A Importância de Aperfeiçoar a Experiência de Retirada em Loja

Última atualização em 16 de novembro de 2021 por Felipe Vannucci

A Retirada em Loja (ou o chamado Clique e Retire) é um dos serviços que mais atrai a atenção dos consumidores atualmente. Seja pela facilidade de buscar um produto próximo da sua residência, pelo frete grátis ou até mesmo pelo prazo de entrega mais curto, em comparação ao envio feito pelos Correios ou por uma transportadora.

Nesse contexto, há uma série de iniciativas que podem tornar a experiência dos consumidores ainda mais especial. Ou seja, práticas que fazem toda a diferença a fim de disparar a recorrência de vendas do seu negócio quando o assunto é a retirada de pedidos em uma loja física. Entenda mais detalhes a seguir!

(Imagem: Freepik)

Como Funciona a Retirada em Loja 

O serviço de Retirada em Loja permite que o comprador vá até uma unidade física e busque um pedido comprado nos canais de venda de uma companhia, seja em um Ecommerce ou em marketplace.

Na maioria das vezes, os estabelecimentos não cobram valor de frete para essa modalidade e o tempo para receber um determinado produto é reduzido, a depender da disponibilidade no estoque, por exemplo. 

Diante disso, é possível dizer que, a principal diferença que os empreendedores encontram ao se informar sobre Retirada em Loja é a maneira como as empresas denominam o serviço. Para você ter uma ideia, enquanto a Lojas Americanas o intitula de ‘Retire Aqui’, o GPA nomeia a solução de ‘Clique e Retire’ e as marcas subsidiárias da Via a chamam de ‘Retira Rápido’…

Entretanto, o título não é uma preocupação para o empreendedor e muito menos para o consumidor. A atenção dos lojistas deve estar na forma como o procedimento de retirada de produtos é feito para garantir o melhor atendimento possível aos compradores. E, consequentemente, alavancar o volume de vendas do seu empreendimento. 

Como Tornar o Processo de Retirada em Loja Mais Eficiente

O ato de entregar os itens de uma compra online ao consumidor pode parecer algo simples, mas requer bastante dedicação. Afinal, falhas ou contratempos que aconteçam nesse momento interferem diretamente na experiência do cliente e desapontam suas expectativas.

Na prática, nenhum consumidor tem interesse em ficar horas em uma fila de espera para retirar mercadorias compradas pela internet. Ou até mesmo apresentar vários documentos desnecessários para comprovar que, de fato, realizou uma compra…

Esses são apenas alguns exemplos de situações que não condizem com um serviço que deveria ser rápido e eficaz. No entanto, é possível reverter o contexto e deixar o consumidor completamente satisfeito com as seguintes etapas para aperfeiçoar o processo de retirada em loja. Veja a seguir…

  1. Certifique-se da Disponibilidade dos Produtos no Estoque

Na hora de liberar um item para retirada em loja, certifique-se de que há disponibilidade no seu estoque. Manter um controle das mercadorias é fundamental para evitar desconfortos e situações constrangedoras com os consumidores…

E, claro, privar o comprador de momentos desagradáveis com os colaboradores. Como a oferta de um produto substituto de uma marca ou modelo diferente, que a princípio, não era de interesse do consumidor. 

Dessa forma, você evita possíveis cancelamentos e ter que lidar com reembolsos, assim garantindo que a jornada de compra será concluída com sucesso. E, ao mesmo tempo, preserva a reputação do seu empreendimento.

  1. Qualifique os Colaboradores Para Atender os Consumidores

O indivíduo que opta pela compra online, seja por aplicativo ou desktop, está atrás do máximo de praticidade e flexibilidade possível. E, na contramão disso tudo, em alguns casos os colaboradores despreparados podem não saber exatamente como funciona um processo de retirada em loja…

Por isso, atente-se a qualificar os atendentes, estabelecendo um atendimento que seja prático e, acima de tudo, ágil. Oferecendo, dessa forma, a melhor experiência possível de compra que o cliente poderia imaginar…

Nessas situações, o ideal é fornecer treinamentos regularmente para capacitar todos os colaboradores responsáveis pela entrega de produtos aos clientes.  É o ideal para possibilitar uma entrega em pouco tempo e manter a rotatividade do seu estoque.

  1. Reduza a Burocracia no Processo de Retirada 

Um processo de retirada com muita burocracia pode frustrar o cliente, gerando dores de cabeça e evitando que o indivíduo faça novas compras no seu negócio. Por exemplo, se o sistema da loja física está lento ou instável, é melhor ficar atento a essas questões… 

Certamente a maneira como o comprador se sente diante do seu negócio será prejudicada se o processo de retirada em loja não for tão rápido ou se não atende às suas expectativas.

Nesse caso, reduza o uso de papel para a retirada e, se possível, ofereça a assinatura eletrônica. Embora o recurso demande investimentos, é completamente útil e tem tudo para acelerar o procedimento de retirada de produtos. 

Algumas varejistas costumam oferecer a opção de escolha de horário de retirada, o que evita a formação de filas. Isto é, quanto menos tempo o comprador levar para receber seu produto, melhor será a experiência com a loja.

  1. Implemente um Processo Padrão de Retirada em Loja

Estabeleça um padrão de documentação obrigatória para retirada do produto e evidencie isso ao seu cliente no momento da compra online. Desse modo, você consegue evitar descontentamentos por parte dos consumidores na hora de buscar o item no balcão de retirada da sua loja.

Evite alterar o método da entrega dos produtos, como não pedir a assinatura de alguns compradores, mas de outros sim. Isso não faz sentido, porém, muitas vezes pode acabar acontecendo no dia a dia…

Pense em ajustar o processo de retirada em loja possibilitará maior controle sobre a saída e entrada de mercadorias e aumenta a probabilidade de você vender mais em menos tempo.

Varejistas Apontam Alta nos Pedidos Online Para Retirar em Loja 

Em meio à digitalização de empresas, implementação de estratégias omnichannel e mudanças nos hábitos dos compradores, as varejistas estão vivenciando um novo cenário: de alta na quantidade de pedidos para retirar em loja.

Diante disso, diversas companhias estão apostando no recurso e implementando iniciativas estratégicas para disparar o volume de vendas. Veja alguns exemplos de medidas nesse sentido nos próximos tópicos…

‘Clique e Retire’ do Pão de Açúcar

De acordo com os resultados financeiros divulgados recentemente pelo Grupo Pão de Açúcar sobre o 3º trimestre da companhia, o ‘Clique e Retire’ representa 79% do total das vendas online.

A conquista é o resultado de investimentos que a varejista tem feito nos últimos meses, como a ampliação do horário de funcionamento de retirada em loja, que passou a funcionar aos domingos. A mudança foi anunciada em documento divulgado pela companhia em julho deste ano.

Além disso, o grupo ainda implementou a retirada em 1 hora após a compra. E lançou um novo modelo de loja ‘Pão de Açúcar Fresh’, voltado para comercialização de alimentos frescos, que já conta com a funcionalidade de retirada.

Até o final de setembro deste ano, o GPA totalizou 286 lojas com o ‘Clique e Retire’ em vigor. A companhia aposta tanto no serviço porque, em média, 40% e 50% dos consumidores fazem compras adicionais durante o processo de retirada em loja. Segundo o grupo, atualmente, essa prática impacta uma alta de 12% no ticket médio.

‘Retira Loja’ do Magazine Luiza

O Magalu também investe nesse tipo de solução. A companhia disponibiliza o ‘Retira Loja’ para produtos anunciados pelos vendedores parceiros do marketplace em 1.000 lojas físicas. Segundo informações do balanço do 3º trimestre de 2021, a modalidade representa 10% do total de pedidos da plataforma.

Um projeto do varejista que saiu do papel é a Agência Magalu, que utiliza as lojas como ponto de retirada também para produtos 3P. Em números, mais de 3 mil sellers usam a solução

‘Retire Rápido’ da Riachuelo 

Outra varejista que divulgou dados a respeito da solução de retirada em loja foi a Riachuelo. A companhia do setor de moda informou, no balanço referente a julho e setembro deste ano, que o ‘Retire Rápido’ teve um crescimento de 60% na comparação com o acumulado do 2º trimestre de 2021. 

Segundo a companhia, o tempo de operação da modalidade é de 2 horas. Ou seja, um dado muito importante considerando que um prazo curto contribui para a garantia da satisfação do comprador e, simultaneamente, para o sucesso do negócio.

‘Clique e Retire’ da C&A

Por fim, a C&A, que é uma concorrente direta da Riachuelo, também investe no seu ‘Clique e Retire’. A companhia anunciou no balanço do 3º trimestre deste ano que 4 lojas físicas foram inauguradas com a estratégia omnichannel do serviço de retirada.

Logo, não há como negar que a opção de buscar os pedidos na loja tem muito potencial para os próximos anos. E apenas aprimorando o serviço será possível conquistar um faturamento significativo…

Vale a Pena Oferecer Retirada em Loja no Seu Negócio

Ao reconhecer os benefícios da Retirada em Loja, é seguro dizer que esse serviço pode ajudar no crescimento do seu empreendimento. Considerando que cada vez mais indivíduos estão optando pela modalidade de entrega, você precisa estar atento ao estilo de vida dos consumidores modernos…

Caso contrário, outras empresas, que estejam focadas em unir as operações físicas e digitais, terão maior probabilidade de ficar à sua frente. Entretanto, vale a pena ter em mente que o Retire na Loja é uma facilidade que não deve ser disponibilizada aos compradores de qualquer maneira. No geral, o recurso deve ter uma performance acima da média para garantir a satisfação do cliente e que seu negócio não passe despercebido.

Se possível, coloque o máximo de iniciativas possíveis em prática para tornar a experiência do consumidor mais positiva. Conforme a quantidade de retiradas feitas ao longo dos meses aumente, ficará mais fácil notar como a dedicação do empreendedor faz toda a diferença para disparar o volume de vendas…

Ou seja, somente assim, ao validar as dores dos consumidores e pontuar exatamente o que eles precisam, você garante a eficácia do serviço de Retirada em Loja. E, ao mesmo tempo, se destaca entre os demais empreendimentos que ainda insistem em métodos ultrapassados e desalinhados com as necessidades dos compradores modernos. 

RECEBA CONTEÚDO EXCLUSIVO NO SEU EMAIL (GRÁTIS)

Inscreva-se gratuitamente e receba as Principais Notícias do Mercado no seu e-mail toda semana!

Mais Lidas

Confira outros conteúdos:

Artboard 2 copy 2

O Ecommerce de Sucesso é um portal de informações sobre o Mercado de Ecommerce. Aqui são abordadas notícias e informações sobre os assuntos Economia, Marketing, Comércio Eletrônico, Varejo, Negócios, Mercados, Política e Tecnologia. Conteúdo independente interpretado com a visão dos nossos especialistas.

ECOMMERCE DE SUCESSO © 2020.