Última atualização em 28 de setembro de 2021 por Ana Júlia Parreira
Caso você ainda não saiba, fique atento: acompanhar a avaliação de clientes é extremamente importante para o desenvolvimento e sucesso de toda loja virtual…
Afinal, é a partir da avaliação de clientes que um empreendedor de Ecommerce entende como está a opinião dos consumidores em relação ao produto ou serviço oferecido, assim como também reconhece os pontos que precisam ser melhorados.
Então, se você deseja entender mais sobre avaliação de clientes e como isso pode impactar as vendas do seu negócio online, continue a leitura deste artigo…
A Importância da Avaliação de Clientes Hoje
Garantir que os clientes estejam satisfeitos é um desafio que toda empresa deve levar a sério, principalmente quando o assunto é vender mais no Ecommerce.
Diante disso, é importante ressaltar que a satisfação do cliente não está resumida apenas com a entrega de um produto ou serviço, mas sim por toda experiência que ele tem com a marca…
Por isso, acompanhar a avaliação de satisfação de clientes é algo crucial para um negócio ganhar destaque no mercado, principalmente diante do forte crescimento do Ecommerce nos últimos meses…
Isso porque é por meio da avaliação dos clientes que uma marca pode conseguir se diferenciar de seus principais concorrentes. Mas não só isso…
Outro fator importante é que, através da opinião dos consumidores, o empreendedor consegue identificar os pontos em que sua loja pode por acaso estar deixando a desejar. E, com essas informações, fica mais fácil criar ações para mudar esse possível cenário negativo.
Além disso, acompanhar a avaliação de clientes ajuda na fidelização de consumidores a um Ecommerce. Na prática, clientes satisfeitos com uma loja não veem necessidade de procurar outra para terem suas necessidades de consumo atendidas, certo?
Assim, pense sempre da seguinte maneira: hoje, os consumidores estão mais rápidos e ávidos quando o assunto é busca por informação. Logo, os clientes em potencial que chegam ao site do seu negócio certamente fazem pesquisas em busca de avaliações dos produtos…
Por muitas vezes, basta uma mensagem negativa para que uma pessoa desista de comprar na sua loja virtual. Então, não tem jeito: toda atenção é necessária em relação à avaliação de clientes.
Maneiras de Obter a Avaliação de Satisfação de Clientes
Questionário de Satisfação de Clientes
Sem dúvida, uma das formas mais populares para se conseguir as avaliações é por meio de questionários. Através de perguntas bem elaboradas é possível saber detalhadamente o que os consumidores pensam sobre a marca, atendimento, produto ou serviço.
É importante planejar um questionário com objetividade, clareza e imparcialidade. Logo, crie questões que permitam aos consumidores expressarem opiniões e darem sugestões de melhoria para a loja virtual.
Também não esqueça de propor perguntas com opções de múltipla escolha e classificação numérica. Saiba que perguntas muito longas e complexas podem espantar os clientes.
Avaliação Online em Redes Sociais
Quem acompanha o mercado de Ecommerce sabe o quanto os consumidores estão cada vez mais conectados e como as redes sociais passaram a desempenhar um papel fundamental quando o assunto é comprar online…
Para você ter uma ideia, de acordo com dados da All iN | Social Miner em parceria com a Etus e a Opinion Box, 74% dos brasileiros usam redes sociais para comprar.
Isso reforça que o Social Commerce, isto é, compras feitas diretamente pelas redes sociais, não é somente uma tendência, mas uma realidade para quem vende online.
Logo, esses canais se tornaram o espaço perfeito para se obter a avaliação de clientes e garantir que uma loja virtual tenha uma boa lucratividade. Então, solicite avaliações através de publicações no Facebook e Instagram do seu Ecommerce e incentive que os clientes comentem nas postagens…
Assim, quando outras pessoas visitarem sua página online para buscar por informações e avaliações, elas poderão ver o que os consumidores pensam sobre sua marca e até mesmo tomarem a decisão de compra a partir disso.
Net Promoter Score (NPS) Para Avaliação de Clientes
O Net Promoter Score é um modelo de pesquisa de avaliação de clientes que mede o nível de lealdade e a satisfação dos consumidores de maneira objetiva.
Esse é um processo confiável, simplificado e pode ser aplicado em marcas de
diversos portes e segmentos. Além disso, a ferramenta é inovadora, podendo ser utilizada com frequência, sempre que um cliente interagir com sua loja virtual.
Logo, para calcular seu NPS, basta enviar uma pergunta aos consumidores. Por exemplo: De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa marca ou produto para uma pessoa próxima?
Assim, os consumidores que responderem poderão ser categorizados de acordo com as notas atribuídas:
- Promotores (de 9 a 10): Consumidores muito satisfeitos, fiéis e fãs da marca.
- Neutros (de 7 a 8): Consumidores satisfeitos, mas que tendem a não ser tão fiéis à marca.
- Detratores (abaixo de 7): Consumidores insatisfeitos, que não tiveram uma boa experiência com a marca e não a indicariam para outras pessoas.
Em seguida, é necessário realizar um simples cálculo para obter a fórmula NPS da marca. Veja:
NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de entrevistados
Assim, o resultado pode variar entre -100 e 100:
- NPS entre 75% e 100%: zona de excelência
- NPS entre 50% e 74%: zona de qualidade
- NPS entre 0% e 49%: zona de aperfeiçoamento
- NPS entre -100% e -1%: zona crítica
Afinal, Como Garantir a Satisfação dos Clientes?
Quando o assunto é vender no Ecommerce, não basta somente oferecer produtos de qualidade e bons preços. É importante ir além das expectativas do consumidor, gerar confiança, promover atendimento de qualidade e estar atento aos prazos de entrega.
Diante disso, uma estratégia crucial para garantir uma boa satisfação dos clientes é focar no relacionamento com o consumidor. Assim, ao entender quais são seus principais gostos e preferências, fica mais fácil saber como agir para satisfazê-lo…
Aliás, garantir a satisfação do cliente é a estratégia certa para o sucesso de um negócio e não deve ser ignorada. Inclusive tudo o que diz respeito ao pós-venda também.
Por isso, não há muito como fugir: medir a avaliação de clientes é fundamental para otimizar processos, produtos e serviços. E lembre-se de que cliente satisfeito é cliente fidelizado, e isso tem reflexo direto no faturamento da sua loja virtual.
