Última atualização em 21 de maio de 2019 por Ana Clara Magalhães
Você anda tendo problemas com o feedback de clientes reclamando do atendimento da sua loja?
A sua loja possui bons produtos, mas as vendas não estão indo bem por alguma razão que você ainda não conseguiu identificar?
Pois bem, acontece que o problema para as vendas de uma loja quase sempre não estão nos produtos vendidos.
Mas sim na forma como eles são vendidos. Se as técnicas de vendas corretas estão ou não sendo empregadas.
Em um outro artigo do blog nós já mostramos algumas técnicas de vendas que você pode inserir no seu ecommerce.
No post de hoje, vamos expandir um pouco mais o assunto, transmitindo técnicas de vendas e atendimento complementares e que você pode aplicar ainda hoje.
Elas não vão apenas aumentar suas vendas, mas melhorar o feedback recebido, seja dos seus clientes ou da audiência que ainda não realizou sua primeira compra.
É aconselhável que preste muita atenção a cada linha desse artigo se realmente almeja vender mais e ter um sistema de atendimento de primeira.
Spin selling (situação, problemas, implicações e necessidades
Dividida em quatro etapas, está entre as mais famosas técnicas de vendas e atendimento.
Ela consiste em fazer, de modo intercalado, perguntas específicas a seus clientes em potencial visando conhecer mais sobre as necessidades maiores no momento.
Isso ajuda a determinar qual é o produto ou serviço que melhor atende esse potencial cliente e então passar a promover o mesmo para ele, aumentando a taxa de conversão.
Sobre as quatro etapas desta técnica, podemos separá-las em:
Situação
Na primeira etapa se busca conhecer o estado do cliente naquele momento, bem como suas necessidades, objetivos, metas, possibilidades financeiras e seu emocional.
Colher o máximo de informações desse tipo aqui é fundamental para a técnica funcionar bem.
Problemas
Na segunda etapa se deve buscar conhecer os conflitos, problemas, dores, motivações e impedimentos do potencial cliente.
O objetivo final aqui é encontrar o produto ou serviço que consiga resolver tal problema.
Implicações
Elas podem invalidar uma venda, portanto, conhecer as implicações do potencial cliente é um dever se deseja converter ele.
Entender isso ajuda a criar as estratégias corretas para vencer tais implicações e concretizar a venda.
Necessidades
A fase final é vital para a estratégia dar certo.
É preciso, com base nas etapas anteriores, criar soluções para vencer as implicações e atender às expectativas do potencial cliente. Partindo assim para a etapa de fechamento da venda.
Confira também nosso post com 8 estratégias para fazer sua primeira venda online.
Cross Selling
A “venda cruzada”, como é o termo traduzido em nossa língua é uma técnica muito poderosa especialmente se você possui produtos que “casam bem” com outros, ou que podem formar um conjunto.
Ela consiste em, depois que o cliente seleciona e compra um produto, e então sugerir um outro que complemente o produto adquirido.
Por exemplo, a Netshoes usa bastante isso.
Um exemplo é na compra de kimonos, onde não é raro ver a sugestiva oferta de uma faixa ou protetor bucal.
Uma das maiores vantagens aqui é que o cliente não sente que você está “empurrando um produto” para ele.
Por isso esta é uma das melhores técnicas de vendas e atendimento atualmente.
Seja multicanal e use as informações colhidas no atendimento para vender mais
Isso aqui é bem poderoso.
Ter vários canais abertos onde seus clientes possam entrar em contato é muito mais do que facilitar suas reclamações.
É bem mais que ter um cuidado para que eles se sintam respeitados e queridos pela sua empresa, criando um vínculo que os fidelize.
A grande maioria não percebe, mas nas reclamações de alguns clientes pode se encontrar boas oportunidades.
Parece louco, mas veja bem.
Nem sempre um cliente fica completamente insatisfeito com algum produto.
Na verdade, se as reclamações forem dirigidas a um produto como um curso, por exemplo, é bem comum que elas sejam voltadas para algum problema que aquele curso não tratou.
Ou seja, o produto não sanou todas as dores e entregou as expectativas do cliente.
Então, com essa informação você pode elaborar soluções complementares e entregá-las na forma de um produto extra.
Procurando um curso de ecommerce, dá uma conferida nesse treinamento que vai te ensinar a montar sua loja do zero.
Eleve seus resultados hoje mesmo com essas técnicas de vendas e atendimento
As técnicas passadas nesse post servem tanto para aumentar suas vendas quanto estimular melhorias profundas no seu atendimento.
Elas não exigem investimentos altos para aplicação e são simples de colocar em prática.
Com elas, você pode melhorar a experiência do cliente, vender mais e ainda descobrir oportunidades para novos produtos.
