Última atualização em 20 de setembro de 2021 por Ana Júlia Parreira
Estar atento para a experiência do cliente é fundamental para todo empreendedor de Ecommerce. Afinal, essa é uma medida de ouro quando o assunto é crescimento e consolidação de uma marca.
Para você ter uma ideia sobre como garantir uma boa experiência ao cliente é importante, dados de uma pesquisa realizada pelo Reclame AQUI mostram que 51,2% dos consumidores afirmaram que não se importam em pagar mais caro por um produto ou serviço, desde que tenham uma boa experiência de compra…
Ou seja, promover uma boa experiência para o cliente é uma estratégia certeira para aumentar vendas, fortalecer o relacionamento com o consumidor e, consequentemente, fidelizar mais clientes ao seu Ecommerce.
Logo, se você quer saber mais detalhes sobre experiência do cliente, este artigo é para você. Acompanhe a leitura…
O que é Experiência do Cliente na Prática
A experiência do cliente consiste em um conjunto de percepções que um consumidor tem com uma marca durante toda jornada de compra. Ou seja, é todo contato que o seu público de interesse tem com sua loja virtual.
Uma boa experiência do cliente garante resultados positivos para um Ecommerce e pode ser o diferencial para qualquer marca que deseja se destacar no mercado…
Logo, diante de consumidores cada vez mais exigentes, é importante ter em mente que qualquer contato entre o cliente e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.
Como Melhorar a Experiência do Cliente Hoje
Para otimizar a experiência do cliente em uma loja virtual, não é necessário investir em estratégias complexas ou demoradas. Isto é, medidas básicas como promover bom atendimento e focar no pós-venda já são bem eficazes, por exemplo.
Mas entenda tudo isso em mais detalhes a seguir…
Conheça Bem o Seu Público
Para fortalecer a experiência do cliente, não tem jeito: é essencial conhecer bem o público com quem você está lidando. Aliás, conhecer o perfil dos clientes, assim como ter uma persona bem definida, é uma medida obrigatória para todo negócio.
Se você procura focar na experiência do cliente, comece reconhecendo o perfil e os interesses dos seus consumidores. A partir disso, é possível saber exatamente o tipo de conteúdo que eles gostam de consumir nas redes sociais ou como eles costumam agir na hora da compra, por exemplo.
Foque na Jornada do Cliente
Uma das medidas cruciais para otimizar a experiência do cliente é focar em sua jornada. Isto é, acompanhar o caminho feito pelo consumidor antes, durante e depois da compra…
Na prática, realizar esse mapeamento é importante para garantir que o cliente continue adquirindo o que é oferecido e, o que aumenta as chances de não só manter um bom fluxo de vendas, mas também alavancá-las ainda mais.
Além disso, fica fácil entender todos os processos os quais o consumidor passa até chegar ao seu produto, assim como contribui para um melhor relacionamento com ele.
E mais do que isso…
Traçar o mapa da jornada do cliente pode ser útil para identificar pontos a serem melhorados em seu negócio, assim como identificar problemas a serem solucionados.
Personalize o Atendimento
Segundo relatório divulgado pela Zendesk, empresa voltada para desenvolvimento de software, 57% dos consumidores entrevistados relatam parar de consumir serviços de uma empresa após uma experiência ruim de compra…
Logo, o dado só comprova o quanto é necessário que uma marca esteja disposta a responder possíveis dúvidas dos consumidores. E também estar presente nos principais canais de vendas e redes sociais, como Instagram e Facebook, que aproximam os clientes do seu negócio.
Outro ponto é não ignorar os feedbacks concedidos, pois eles ajudam a enxergar pontos que precisam ser melhorados.
- Saiba Mais: Feedback: Por que é tão importante?
E mais…
Uma dica de ouro é utilizar chatbot para atendimento. Isto é, robôs de conversa atuam como assistentes virtuais, simulando conversas de um ser humano durante o atendimento e permitindo que marcas se comuniquem com clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Dessa forma, maiores são as chances de oferecer atendimento de qualidade e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente.
Não Ignore o Pós-Venda
Uma venda não termina no momento que o cliente adquire seu produto ou serviço. Pelo contrário, oferecer suporte mesmo depois do ato da compra é um fator que interfere diretamente na experiência do cliente…
Aliás, um atendimento pós-venda determina se o consumidor vai manter o relacionamento com o seu negócio ou procurar a concorrência após a experiência de compra em sua loja virtual.
Com isso, o pós-venda é uma forma de mostrar ao cliente que a satisfação dele com o produto é importante para a sua marca. Afinal, a boa experiência de atendimento do consumidor é tão importante quanto a venda efetuada.
Além disso, não ignorar o pós-venda é importante porque:
- Facilita a identificação de possíveis problemas;
- Gera diferencial competitivo;
- Aumenta vendas;
- Mantém a credibilidade e reputação da marca.
Por que é INDISPENSÁVEL Investir na Boa Experiência do Cliente
É claro que a importância de oferecer uma boa experiência ao cliente está diretamente ligada à necessidade de expandir o alcance de uma marca e adquirir preferência dos consumidores…
Afinal, um consumidor que teve uma experiência agradável com uma marca, vai recomendar o empreendimento para amigos e conhecidos, aumentando ainda mais o reconhecimento da loja, assim como as chances de novas vendas.
Para você ter uma ideia, segundo a pesquisa 2020 Digital Marketing Trends realizada pela Adobe, os melhores negócios são fechados a partir de experiências qualificadas dos clientes…
Sendo assim, não tem jeito: marcas que desejam ganhar destaque no mercado, precisam investir em estratégias para melhorar ainda mais a experiência do cliente…
Utilizar as técnicas de experiência do cliente também melhora a retenção de consumidores. Ou seja, é uma estratégia que não deve ser ignorada de jeito nenhum…
Principalmente em meio ao forte aumento das vendas online nos últimos meses. Hoje, os lojistas que não dão a atenção adequada à experiência dos consumidores estão, literalmente, perdendo oportunidades valiosas de vender mais…
Algo que nenhum empreendedor quer para o próprio negócio, certo? Então, foque nas estratégias certas, escute o seu público e jamais o deixe sem resposta ou soluções para as questões levantadas.
