Oferecer um atendimento humanizado no Ecommerce é crucial para melhorar o relacionamento com o consumidor e ter destaque diante da competitividade no mercado hoje.
Prova disso é a pesquisa realizada pela All Business, empresa de consultoria e auditoria, que expõe que 68% dos clientes desistem de uma empresa após terem uma experiência ruim com o atendimento.
Dessa forma, não dá para negar que o atendimento humanizado ao cliente é indispensável para uma empresa ter uma boa performance nas vendas e alcançar sucesso nos negócios.
E isso ganha ainda mais relevância em meio ao forte crescimento do Ecommerce nos últimos meses. Para entender mais sobre o assunto, continue a leitura do artigo…
Basicamente, essa estratégia se resume em oferecer soluções para as necessidades do cliente com uso da gentileza, atenciosidade e empatia, acolhendo-os através do diálogo.
É através do atendimento personalizado que o consumidor se sente valorizado, ouvido e respeitado, justamente porque vai perceber que sua empresa se importa com ele. Consequentemente, o relacionamento entre a marca e o cliente é fortalecido e um vínculo de confiança é criado.
Entretanto, com o avanço da tecnologia e o aumento do uso de sistemas robotizados para simplificar processos, muitas empresas ignoram a importância de conceder um atendimento humanizado. Na prática, acabam adotando um modo mecânico para atender que, consequentemente, afasta muitos clientes…
Por isso, não tem jeito: promover atendimento humanizado é fundamental na retenção e fidelização de clientes. Nesse sentido, saiba que grandes companhias vêm apostando no atendimento humanizado ao cliente para ampliar suas estratégias de vendas e, com isso, tendo bons resultados…
O primeiro exemplo é o Nubank, que há um tempo adota um comportamento inovador na comunicação com seus clientes. A fim de alcançar um público mais jovem, a empresa evita oferecer um atendimento mecanizado e procura solucionar os problemas dos consumidores o mais rápido possível…
Além disso, a startup financeira marca forte presença nas redes sociais e busca usar uma linguagem popular para a comunicação com o público, o que aproxima a empresa desses clientes e gera bons feedbacks.
Outro exemplo é a Méliuz. Assim como o Nubank, essa é mais uma startup financeira que busca oferecer um atendimento mais ágil e com uso de linguagem informal aos clientes. Por meio de respostas rápidas nas redes sociais, a Méliuz busca demonstrar ao público a importância deles para o desenvolvimento da empresa.
Assim, agora que você já sabe o que é atendimento humanizado ao cliente e qual a importância de sua adoção na hora de vender no Ecommerce hoje, descubra como implementar essa estratégia para o dia a dia do negócio…
Como mencionado anteriormente, a empatia e a atenciosidade são pilares fundamentais quando o assunto é atendimento humanizado. O ato de se colocar no lugar do cliente a fim de entender melhor suas necessidades é importante para gerar uma melhor experiência dele com a marca…
Para você ter uma ideia, segundo dados da Zendesk, empresa de desenvolvimento de software, mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no atendimento ao cliente é que o atendente que presta o suporte seja amigável.
Desse modo, esteja disposto a dar uma atenção especial e tratar o consumidor de maneira diferenciada durante o processo de atendimento. Para isso, aborde-o de maneira individualizada, escute-o com atenção e demonstre que o seu negócio realmente se importa com ele.
Dar aos clientes a oportunidade para passarem feedbacks em relação aos produtos e serviços oferecidos por sua empresa é uma maneira de promover o atendimento humanizado…
Isso porque, por meio dos feedbacks, é mais fácil monitorar o desenvolvimento da empresa e pontuar o que precisa ser melhorado para otimizar resultados, por exemplo.
Outro fator importante para estabelecer um bom atendimento humanizado é realizar pesquisas de satisfação com frequência e focar nas avaliações de clientes. Assim, é possível demonstrar que o seu negócio quer ouvir o consumidor e também está disposto a entregar a melhor experiência para quem compra com você. Essas pesquisas podem ser feitas através das redes sociais, do site da marca ou com o auxílio de ferramentas de automação.
Os funcionários da sua empresa precisam estar informados quanto à necessidade de proporcionar atendimento humanizado aos clientes. Logo, não deixe de preparar sua equipe para essa missão.
Realize treinamentos e ensine aos funcionários sobre a importância de ter empatia com o consumidor. Explique quão importante é compreender o cliente para ajudá-lo a tomar as decisões de compras certas e como devem lidar com as críticas recebidas no dia a dia.
Uma dica de ouro também é ter uma cultura organizacional bem definida e entendida pelos funcionários. Isto é, a combinação entre comportamentos, missão, valores e expectativas que definem a forma como uma organização é e conduz seus negócios. Esse é o caminho certo para promover uma marca forte e ter boas referências no mercado.
Tenha em mente que o atendimento humanizado precisa ser também individualizado. É importante que cada cliente se sinta único e especial quando está sendo atendido. Para isso, busque informações como nome, idade, gênero, principais preferências e outros elementos que sejam relevantes sobre esses consumidores.
Um ponto indispensável é utilizar ferramentas que auxiliem nesse processo. Afinal, para promover um atendimento humanizado eficiente, é interessante mesclar a interferência humana com ferramentas tecnológicas…
Nesse sentido, uma dica é conhecer os chatbot para atendimento, robôs que atuam como assistentes virtuais e simulam conversas de um ser humano durante o atendimento. Essa tecnologia é muito eficiente e permite que marcas se comuniquem com clientes 24 horas por dia.
Segundo uma pesquisa realizada pela McKinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.
Diante disso, para alavancar as vendas é indispensável que sua empresa preste um atendimento humanizado aos clientes. Além disso, implementar essa estratégia no seu negócio promove:
Portanto, não implementar o atendimento humanizado no seu negócio significa cometer um grande equívoco. Principalmente diante do crescimento da competitividade no mercado e da necessidade das marcas oferecerem experiências de compra cada vez melhores aos consumidores.
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