Troca e devolução nas vendas online é direito do consumidor, mas há algumas boas práticas na operação de Ecommerce que ajudam os lojistas a reduzirem os pedidos de logística reversa e, consequentemente, aumentarem a satisfação dos seus clientes.
Não é preciso trabalhar no comércio eletrônico para saber que devolver um pedido que você estava esperando muitas vezes é frustrante e cansativo. Afinal, todos nós também somos clientes, certo?!
Algumas falhas podem acontecer eventualmente e cabe às empresas realizarem um excelente processo de troca e devolução nas vendas online para contornar uma experiência negativa do consumidor e conquistá-lo através de uma operação excelente.
Porém, também é necessário trabalhar para evitar esse tipo de situação, melhorar a experiência do cliente e reduzir custos extras.
Antes de aprender como reduzir a troca e devolução nas vendas online, é preciso entender as situações em que o cliente do Ecommerce tem direito a solicitar o estorno do pedido.
O consumidor pode solicitar troca ou devolução quando o produto não for o que ele comprou ou quando o item apresentar defeitos.
Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor estipula um prazo máximo de 30 dias para troca de produtos que apresentem defeito de fabricação, caso a mercadoria seja um bem de consumo não durável. Se o produto for bem durável, como eletrodomésticos e móveis, o prazo é de 90 dias.
Entretanto, algumas marcas oferecem um prazo maior do que o estipulado pela lei. Assim, o objetivo é incentivar a compra e melhorar o relacionamento com os clientes.
Devolver a mercadoria após a solicitação do cliente é uma lei prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), como está no trecho a seguir:
Art 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Nas compras em que o cliente não viu o produto pessoalmente, ou seja, nas vendas pela internet ou telefone, o consumidor pode devolver ou trocar o pedido em até 7 dias após o recebimento. Sem motivo, mesmo sem erro ou defeito.
Há algumas soluções simples que ajudam as empresas a reduzirem a taxa de troca e devolução no Ecommerce ou marketplace.
A etapa de separação de pedidos é uma das que mais apresenta histórico de falhas nas empresas.
Como já citado anteriormente, é normal que algumas vezes ocorra erros. Mas é necessário ter organização e sempre revisar a operação a fim de aperfeiçoá-la.
Por isso, o estoque deve:
Se você já trabalha com vendas online sabe que nem sempre as transportadoras são cuidadosas com os pacotes dos pedidos, não é mesmo?!
Mesmo nos casos em que a empresa de entregas seja excelente, acidentes podem acontecer durante o percurso.
Por essas razões, os vendedores precisam proteger as encomendas de possíveis acidentes ao longo do trajeto até chegar à casa do cliente e investir na segurança dos produtos na embalagem.
Por isso tenha um padrão de qualidade para proteção, compre boas caixas e certifique-se que a embalagem foi fechada corretamente.
Além de prejudicar a reputação do vendedor e o relacionamento com o consumidor, atrasos nos envios podem gerar solicitações de troca e devolução.
Há casos em que o cliente estava contando com o pedido para uma data específica, o pedido atrasou e não seria mais necessário após aquela data.
Em outras situações, o cliente se frustra com a demora e desiste da compra. Por isso, atente-se aos horários e prazos para envio no seu Ecommerce.
Para não frustrar as expectativas do cliente, faça boas descrições dos produtos nos anúncios e não prometa resultados que você não pode conceder.
Por exemplo, na página de venda de um creme facial, adicione todas as características como benefícios, propriedades, recomendações, modo de uso, entre outras informações. E use frases como “o produto auxilia a hidratar a pele” ao invés de “o produto deixa a pele hidratada”.
Nunca prometa resultados milagrosos, a não ser que o fabricante se responsabilize por isso e dê garantia ao cliente caso o item não atenda às funções descritas.
Esteja sempre atento e crie uma rotina de atendimento para responder às dúvidas dos consumidores. Dessa forma, é possível alinhar as expectativas e auxiliar o usuário a encontrar o que ele de fato precisa.
Sendo assim, é perceptível que troca e devolução é uma realidade na rotina dos empreendedores de Ecommerce. Mas isso não significa que o processo precise ser complexo e demorado…
Basta que você, lojista, aperfeiçoe seus conhecimentos sobre o assunto e adote as melhores medidas nesse sentido para o seu negócio!
Autor: Ideris
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