Mercado de Ecommerce

Saiba Como Estruturar a Jornada do Cliente Até a Conversão

A jornada do cliente é algo de extrema importância para quem vende online. Principalmente quando o assunto é otimização das ações de marketing e vendas do seu negócio.

Aliás, o processo de compra não acontece de maneira aleatória. É necessário um bom trabalho de planejamento e comunicação para atrair e fidelizar clientes.

Assim, quando uma pessoa decide realizar uma compra, o mínimo que você pode oferecer é uma excelente experiência de atendimento.

Você precisa atender às expectativas do consumidor, dar orientações, fornecer  informações e entregar valor, para que, dessa forma, ele confie em você e tenha sempre preferência pelo seu serviço ou produto.

Ou seja, entender o que é e como planejar a jornada do cliente é FUNDAMENTAL para gerar mais vendas para o seu negócio. 

(Imagem: Pexels)

O que é Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é definida como o mapeamento de todas as interações que o cliente tem com a empresa. É o caminho traçado pelo consumidor antes, durante e depois da compra ou serviço.

E esse mapeamento é importante justamente para garantir que o consumidor continue adquirindo o que você oferece, aumentando assim o crescimento e o sucesso do seu negócio. 

Dessa forma, para realizar uma boa jornada do cliente, é necessário ter dedicação e atenção no planejamento. Aliás, a meta é fidelizar esse consumidor.

Por isso, aqui vão algumas etapas da jornada do cliente: 

Etapas da Jornada dos Clientes

1 – Descoberta e Aprendizado

Nesta etapa, o possível comprador ainda não reconhece o problema que tem. Ou seja, não sabe da necessidade que tem de comprar o seu produto ou serviço, e pode até mesmo não conhecer muito sobre o seu negócio.

Sendo assim, aproveite para apresentar o propósito da sua marca, mas não seja invasivo neste ponto, certo?

Converse com o consumidor sobre o que você tem para oferecer e como pode ajudá-lo com o que ele precisa… 

Resumindo? Mapeie os objetivos, desafios e as necessidades do cliente.

Não ofereça, logo de primeira, um produto específico a ele, mas eduque-o para que ele compreenda melhor a missão da sua empresa.

2 – Consideração da Solução

Essa é a segunda etapa da jornada do cliente. Nela, ele já reconheceu que tem um problema e, consequentemente, precisa de uma solução.  E qual seria essa solução? O seu produto ou serviço!

Dessa forma, você precisa ajudá-lo a descobrir a melhor maneira de resolver o que busca. Isto é, ele precisa considerar o que você oferece como solução para sua dor… 

Cabe a você apresentar-se como a empresa que tem a solução que ele procura! 

Porém, não se prenda a textos e imagens, aposte também em formatos para marketing de conteúdo como: vídeos, infográficos, stories animados, podcasts, ebooks…

O forte crescimento do Social Commerce está aí para te provar como isso é possível.

3 – Decisão de Compra

Ao chegar até aqui, a pessoa já construiu interesse pelo que você oferece e enxerga no seu produto a solução que precisa. Com isso, o potencial cliente torna-se a sua oportunidade de venda… 

Nesse momento, você deve apresentar as vantagens do seu produto ou serviço e convencê-lo ainda mais de que ele fez a escolha certa

Para isso, um ótimo exemplo é apresentar também os seus casos de sucesso, dados e avaliações de outros clientes. 

Qual é a relação entre a Jornada dos Clientes e o Funil de Vendas?

Enquanto a jornada do cliente é o trajeto feito pelo consumidor desde a primeira interação até a compra do produto, o funil de vendas está diretamente ligado ao marketing digital e analisa os objetivos da empresa em cada fase. São eles: 

  • Atração: Consiste em chamar a atenção e fazer a pessoa visitar seu site através de conteúdos que você publica nas redes sociais e demais canais;
  • Conversão: Nessa etapa, você deve captar leads. Ou seja, conseguir informações de contato do cliente. O e-mail marketing é uma ótima opção para isso;
  • Venda: Aqui, basicamente, você precisa converter os leads captados em vendas;
  • Encantamento: Fortalecer o pós-venda é essencial para fidelizar cada vez mais consumidores.

Entendido isto, cabe agora partir para a próxima etapa sobre a jornada do cliente…

Como Fazer o Mapa da Jornada do Cliente

1 – Defina a Sua Persona:

Definir uma persona não é tão complicado como você pensa. A persona do seu negócio é como uma representação de quem seria seu cliente ideal

A partir da idealização da sua persona, você tem maior clareza sobre o que abordar em seus conteúdos. Afinal, é preciso saber com quem e como se comunicar, não é mesmo?

Diante disso, ter uma persona bem definida é parte vital para o bom funcionamento do seu Ecommerce. Logo, não ignore esse passo! 

2 – Escolha os Canais de Trabalho

Por onde você vai interagir com seu público? Escolha um canal de contato e invista em conteúdo voltado para quem você quer atingir…

O contato direto com o público faz toda a diferença na jornada do cliente. Plataformas como Whatsapp Business possuem ferramentas como as linhas de transmissão, que te permitem enviar mensagens ou arquivos de mídia para vários contatos simultaneamente, por exemplo.

3 – Foque no Período de Tempo

Em que prazo a jornada deve acontecer? Na verdade, isso depende de alguns fatores, como o comportamento do cliente, por exemplo. 

Esse prazo pode ser longo, se considerado todo o processo. Ou curto, se for considerada cada etapa. De qualquer maneira, o mapa deve cobrir toda a história do cliente, do início ao fim.

Por que NÃO Posso Ignorar a jornada do cliente no meu Negócio?

Sem dúvidas, é essencial traçar a jornada do cliente no seu negócio. Conhecer o trajeto entre descoberta, consideração, decisão e fidelização é o caminho para aumentar vendas…

Isso porque você precisa entender todos os processos os quais o seu consumidor passa até chegar ao seu produto. Aliás, como vimos neste artigo, isso é importante até mesmo após a compra ter sido realizada, não é mesmo? 

Na prática, essa estratégia contribui para a construção e concretização da sua marca no mercado. E, em meio a isso, um melhor relacionamento com o cliente também pode torná-lo um verdadeiro fã do seu negócio

Pense assim:

Um consumidor satisfeito indica produtos para amigos, familiares, conhecidos etc. E o melhor de tudo: retorna ao seu negócio para comprar mais! 

Por isso, tenha em mente que ao estudar o seu cliente, você ganha consciência de toda a jornada dele e consegue criar estratégias específicas para cada momento em que se encontra. É o ouro para quem quer faturar alto no Ecommerce. Pense nisso!

Leia Também: Como Transformar o Relacionamento com o Cliente em 2021

Ana Júlia Parreira

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Ana Júlia Parreira

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