Última atualização em 30 de julho de 2021 por
Não é novidade para ninguém que o relacionamento com o cliente é um dos pilares para o sucesso de um Ecommerce. Contudo, apesar de ser um tema amplamente discutido, saber como criar um relacionamento eficaz, capaz de transformar a conexão entre empresa e cliente, ainda é um desafio para muitos empreendedores.
E a verdade é que isso tudo precisa ser repensado o mais rápido possível, principalmente levando em conta o forte crescimento do Ecommerce nos últimos meses. Para você ter uma ideia, o setor atingiu sua maior alta em 13 anos! Ao todo, foram movimentados ao longo do passado R$ 87,4 bilhões…
Em meio a tudo isso, também houve um número acentuado de reclamações dos consumidores que compraram online. Mas vamos falar mais sobre isso adiante…
Ao longo deste artigo, você vai saber TUDO o que você precisa para transformar o relacionamento com os seus clientes. Acompanhe!
O que é Relacionamento com Cliente?
Relacionamento com cliente é uma forma de manter a conexão entre a empresa e seu público…
Basicamente, é a missão que a sua empresa tem em manter uma boa relação com as pessoas que compram os seus produtos ou serviços.
Na prática, o relacionamento com o cliente envolve um conjunto de ações que você, gestor, e os colaboradores do seu negócio precisam desempenhar para não só atrair novos clientes, mas também para fidelizar os que conhecem e compraram na sua loja virtual.
Por que o Relacionamento com o Cliente é tão Importante?
Toda marca deve oferecer uma ótima experiência de compra para os consumidores. Isso porque a cada cliente insatisfeito – seja pelo motivo que for -, menos vendas o seu negócio terá. Uma realidade que nenhum empresário quer para o próprio negócio, certo?
E é por isso que o relacionamento com o cliente é tão importante…
Com uma equipe de atendimento bem preparada, a sua empresa tem a chance de cativar, gerar confiança e fidelizar cada vez mais clientes.
Estratégias Para Transformar o Relacionamento com o Cliente
Não Deixe o seu Consumidor Esperando
A espera é um dos fatores que mais causam insatisfação na hora de as pessoas buscarem informações ou resolverem alguma questão com uma empresa. Muitas vezes, os clientes até desistem de entrar em contato temendo uma longa e problemática espera…
A verdade é que hoje os consumidores querem respostas rápidas e eficientes, que resolvam suas dúvidas e solicitações sem perder muito tempo ao longo do processo.
Por isso, ferramentas mais modernas podem fazer toda a diferença nesse sentido, como chat online, por exemplo. Esse tipo de ferramenta não só dá mais agilidade no atendimento, mas também gera uma abordagem mais proativa e facilita a vida dos consumidores mais adeptos ao mobile.
Solicite Feedbacks Para Melhorar o Relacionamento com o Cliente
Se você ainda não sabe, fique atento: o atendimento não termina com a conclusão da venda. É preciso investir em um pós-venda e pedir a opinião dos consumidores sobre:
- Qualidade do produto adquirido;
- Prazo de entrega;
- Eventuais atendimentos realizados ao longo do processo de compra;
- Experiência de navegação e compra no site da loja virtual etc.
Tudo isso ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente, fidelizando-os da melhor maneira possível. Pense assim: um cliente satisfeito é capaz de indicar a sua empresa para conhecidos, amigos e familiares. Ou seja: é um dos maiores promovedores do seu negócio!
Permita que o Cliente Seja Atendido Quando For Preciso
Os chatbots são uma boa alternativa para isso. O sistema atende a pessoa na hora, sem precisar esperar por um profissional. É claro que nem todas as questões podem ser resolvidas por meio de um programa automatizado…
Mas já está mais que comprovada sua eficácia na hora de oferecer um suporte imediato e de qualidade aos clientes. Hoje, esse tipo de serviço já pode ser integrado a ferramentas, como: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, sites em geral, lojas virtuais etc.
Priorize uma Boa Política de Troca e Devoluções
É inevitável que haja pedidos por trocas ou devoluções de produtos. Seja por defeito ou insatisfação com o item comprado, a sua empresa precisa ter um bom sistema nesse sentido…
Assim, o primeiro passo para aplicar a logística reversa no seu Ecommerce é criar uma página explicando com todos os detalhes as informações sobre como funciona a política de troca e devolução de itens da sua empresa, além dos procedimentos que o cliente deve seguir caso queira fazer uma dessas ações…
Tenha em mente que criar essas regras de acordo com a legislação é extremamente importante para passar segurança ao cliente. Lembrando que, segundo o Artigo 49 da Lei 8078/90 do Código de Defesa do Consumidor, todo cliente tem direito de se arrepender da compra, podendo solicitar a troca em até 7 dias após o recebimento da mercadoria.
Seja Empático e Passe Confiança
Na hora de se relacionar com os compradores, não há como fugir: é preciso ter empatia para compreender o ponto de vista deles.
Por isso, em primeiro lugar, pense em formar uma equipe de atendimento bem alinhada com essa questão. Não adianta muito ter informações sobre os hábitos de compra de cada cliente se, na hora de se relacionar com eles, não houver compreensão sobre suas necessidades…
E mais do que isso…
Use as informações sobre os consumidores para fazer um atendimento de qualidade, passando segurança e confiança na hora de resolver eventuais questões.
Devo Mesmo Apostar em um Bom Relacionamento com Cliente?
Se você chegou até aqui neste artigo, já deve ter percebido que a resposta é: SIM!
Como mencionamos anteriormente, o crescimento das compras online vem acontecendo de forma avassaladora. Contudo, em meio a toda a expansão do setor de Ecommerce, há um ponto de atenção: o alto índice de reclamações.
De acordo com Procon-SP, a quantidade de reclamações em relação às vendas online em 2020 subiram 285% – em um comparativo com 2019. Um percentual bem preocupante…
Por isso, não há muito como fugir: é preciso investir em um relacionamento de qualidade com os consumidores da sua loja online.
Você pode pensar da seguinte maneira:
Enquanto diversas lojas enfrentam dificuldades em estabelecer uma boa relação com os clientes e contribuem para essa estatística, você pode fazer diferente. Treine sua equipe para fazer um atendimento empático e atento, defina sua política de trocas e devoluções, preze por esclarecer dúvidas e resolver problemas de um jeito rápido e eficiente…
Acredite, são ações como estas que podem ser as responsáveis por levar o seu negócio a um outro patamar!
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