Última atualização em 1 de fevereiro de 2021 por Maria Alice Medeiros
As compras online tiveram uma alta avassaladora ao longo de 2020. Isso não é novidade para ninguém… Contudo, junto a todo esse crescimento, também aconteceu algo não tão positivo assim: o forte aumento no número de reclamações.
O fato é que se antes as empresas de Ecommerce já tinham que ficar atentas a todo o processo de compra do cliente, hoje, essa realidade ficou ainda mais intensa…
Ao longo deste artigo, vamos apresentar números sobre o crescimento de reclamações em relação às compras online. E também explicaremos os motivos que podem ter levado a esse cenário. Acompanhe!
Alta de Mais de 200% nas Reclamações
De acordo com Procon-SP, a quantidade de reclamações em relação às vendas online em 2020 subiram 285% – em um comparativo com 2019.
Na prática, houve um salto de 78.419 para 301.672 registros.
Além disso, entre as principais reclamações dos consumidores estão:
- Atrasos ou não na entrega de mercadorias;
- Cobranças indevidas.
Mais precisamente, o primeiro tipo de reclamação – de atrasos e não entregas – teve um forte aumento nos registros, passando de 19.124 para 70.279…
Já o segundo ponto, de cobranças feitas erradamente, a alta no número de reclamações foi de 5.605 para 36.221.
Mas não só isso…
Passando a analisar os dados referentes ao 1º para o 2º semestre de 2020, o Procon-SP também observou um crescimento nas queixas de 49%, passando de 121.173 para 180.499.
Os atrasos e mercadorias que não foram devidamente entregues, atingiram um aumento de 31.578 para 38.701. A cobrança indevida, por sua vez, subiu de 10.580 registros para 25.641.
Ou seja, um cenário desafiador para as empresas que atuam no Ecommerce…
Entretanto, é preciso entender tudo isso um pouco mais a fundo…
Se analisarmos o contexto geral, é possível descobrir alguns pontos que podem ter levado à alta nas reclamações em relação às compras online…
Por que as Reclamações em Relação às Compras Online Aumentaram Tanto?
Ao longo do ano passado ficou nítido o quanto o Ecommerce cresceu absurdamente. Só no 1º semestre, o setor teve uma expansão de 40% no número de usuários…
E mais do que isso…
Houve salto de 39% no número de pedidos realizados no Ecommerce, atingindo 90,8 milhões. E um aumento de 47% nas vendas, somando R$ 38,8 bilhões.
Em meio a tudo isso, datas comemorativas e eventos importantes, como Dia dos Pais, Dia das Crianças, Black Friday, Cyber Monday e Natal, bateram verdadeiros recordes em vendas feitas pela internet…
Para você ter uma ideia, as pequenas empresas conseguiram faturar R$ 1,5 milhão só nas primeiras horas da Black Friday.
Outro ponto é que o número de empresas também cresceu muito…
De acordo com pesquisa feita pela Scape Report E-commerce 2020/2021, produzida pela Pipeline Capital, o setor está sendo atendido por 598 empresas e startups…
Fora o aumento expressivo nos cadastros de microempreendedores individuais. Até agosto do ano passado, foram 600 mil novos cadastro de MEI em todo o país.
Sendo assim, é claro que isso não justifica todo esse cenário desafiador das reclamações em relação às compras online…
Mas, de alguma forma, mostra o quanto parte dos empresários de Ecommerce talvez não estivessem tão preparados para dar conta da alta demanda.
Assim a reflexão que fica nesse sentido é que os empresários NÃO podem deixar de ficar atentos a todas as etapas de compras e vendas de seus negócios online…
Principalmente porque não há indícios de que o setor vá parar de crescer. Pelo contrário, para 2021, o prognóstico é que o Ecommerce atinja um faturamento de R$ 110 bilhões!
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