Última atualização em 26 de outubro de 2021 por Ana Júlia Parreira
Oferecer um atendimento humanizado no Ecommerce é crucial para melhorar o relacionamento com o consumidor e ter destaque diante da competitividade no mercado hoje.
Prova disso é a pesquisa realizada pela All Business, empresa de consultoria e auditoria, que expõe que 68% dos clientes desistem de uma empresa após terem uma experiência ruim com o atendimento.
Dessa forma, não dá para negar que o atendimento humanizado ao cliente é indispensável para uma empresa ter uma boa performance nas vendas e alcançar sucesso nos negócios.
E isso ganha ainda mais relevância em meio ao forte crescimento do Ecommerce nos últimos meses. Para entender mais sobre o assunto, continue a leitura do artigo…
A Importância do Atendimento Humanizado no Ecommerce Hoje
Basicamente, essa estratégia se resume em oferecer soluções para as necessidades do cliente com uso da gentileza, atenciosidade e empatia, acolhendo-os através do diálogo.
É através do atendimento personalizado que o consumidor se sente valorizado, ouvido e respeitado, justamente porque vai perceber que sua empresa se importa com ele. Consequentemente, o relacionamento entre a marca e o cliente é fortalecido e um vínculo de confiança é criado.
Entretanto, com o avanço da tecnologia e o aumento do uso de sistemas robotizados para simplificar processos, muitas empresas ignoram a importância de conceder um atendimento humanizado. Na prática, acabam adotando um modo mecânico para atender que, consequentemente, afasta muitos clientes…
Por isso, não tem jeito: promover atendimento humanizado é fundamental na retenção e fidelização de clientes. Nesse sentido, saiba que grandes companhias vêm apostando no atendimento humanizado ao cliente para ampliar suas estratégias de vendas e, com isso, tendo bons resultados…
Exemplos de Empresas que Investem em Atendimento Humanizado ao Cliente
O primeiro exemplo é o Nubank, que há um tempo adota um comportamento inovador na comunicação com seus clientes. A fim de alcançar um público mais jovem, a empresa evita oferecer um atendimento mecanizado e procura solucionar os problemas dos consumidores o mais rápido possível…
Além disso, a startup financeira marca forte presença nas redes sociais e busca usar uma linguagem popular para a comunicação com o público, o que aproxima a empresa desses clientes e gera bons feedbacks.
Outro exemplo é a Méliuz. Assim como o Nubank, essa é mais uma startup financeira que busca oferecer um atendimento mais ágil e com uso de linguagem informal aos clientes. Por meio de respostas rápidas nas redes sociais, a Méliuz busca demonstrar ao público a importância deles para o desenvolvimento da empresa.
Assim, agora que você já sabe o que é atendimento humanizado ao cliente e qual a importância de sua adoção na hora de vender no Ecommerce hoje, descubra como implementar essa estratégia para o dia a dia do negócio…
Como Oferecer um Atendimento Humanizado
Seja Atencioso e Tenha Empatia Com o Consumidor
Como mencionado anteriormente, a empatia e a atenciosidade são pilares fundamentais quando o assunto é atendimento humanizado. O ato de se colocar no lugar do cliente a fim de entender melhor suas necessidades é importante para gerar uma melhor experiência dele com a marca…
Para você ter uma ideia, segundo dados da Zendesk, empresa de desenvolvimento de software, mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no atendimento ao cliente é que o atendente que presta o suporte seja amigável.
Desse modo, esteja disposto a dar uma atenção especial e tratar o consumidor de maneira diferenciada durante o processo de atendimento. Para isso, aborde-o de maneira individualizada, escute-o com atenção e demonstre que o seu negócio realmente se importa com ele.
Ofereça um Espaço Para Feedbacks
Dar aos clientes a oportunidade para passarem feedbacks em relação aos produtos e serviços oferecidos por sua empresa é uma maneira de promover o atendimento humanizado…
Isso porque, por meio dos feedbacks, é mais fácil monitorar o desenvolvimento da empresa e pontuar o que precisa ser melhorado para otimizar resultados, por exemplo.
Outro fator importante para estabelecer um bom atendimento humanizado é realizar pesquisas de satisfação com frequência e focar nas avaliações de clientes. Assim, é possível demonstrar que o seu negócio quer ouvir o consumidor e também está disposto a entregar a melhor experiência para quem compra com você. Essas pesquisas podem ser feitas através das redes sociais, do site da marca ou com o auxílio de ferramentas de automação.
Treine sua Equipe
Os funcionários da sua empresa precisam estar informados quanto à necessidade de proporcionar atendimento humanizado aos clientes. Logo, não deixe de preparar sua equipe para essa missão.
Realize treinamentos e ensine aos funcionários sobre a importância de ter empatia com o consumidor. Explique quão importante é compreender o cliente para ajudá-lo a tomar as decisões de compras certas e como devem lidar com as críticas recebidas no dia a dia.
Uma dica de ouro também é ter uma cultura organizacional bem definida e entendida pelos funcionários. Isto é, a combinação entre comportamentos, missão, valores e expectativas que definem a forma como uma organização é e conduz seus negócios. Esse é o caminho certo para promover uma marca forte e ter boas referências no mercado.
Não Esqueça de Personalizar o Atendimento
Tenha em mente que o atendimento humanizado precisa ser também individualizado. É importante que cada cliente se sinta único e especial quando está sendo atendido. Para isso, busque informações como nome, idade, gênero, principais preferências e outros elementos que sejam relevantes sobre esses consumidores.
Um ponto indispensável é utilizar ferramentas que auxiliem nesse processo. Afinal, para promover um atendimento humanizado eficiente, é interessante mesclar a interferência humana com ferramentas tecnológicas…
Nesse sentido, uma dica é conhecer os chatbot para atendimento, robôs que atuam como assistentes virtuais e simulam conversas de um ser humano durante o atendimento. Essa tecnologia é muito eficiente e permite que marcas se comuniquem com clientes 24 horas por dia.
Não Ignore Oferecer um Atendimento Humanizado Para Vender Mais no Ecommerce
Segundo uma pesquisa realizada pela McKinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.
Diante disso, para alavancar as vendas é indispensável que sua empresa preste um atendimento humanizado aos clientes. Além disso, implementar essa estratégia no seu negócio promove:
- Aumento do reconhecimento no mercado;
- Melhora no desempenho das atividades;
- Maior destaque entre a concorrência;
Portanto, não implementar o atendimento humanizado no seu negócio significa cometer um grande equívoco. Principalmente diante do crescimento da competitividade no mercado e da necessidade das marcas oferecerem experiências de compra cada vez melhores aos consumidores.
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