Última atualização em 15 de julho de 2020 por Webmaster
Os hábitos do consumidor têm mudado de forma acelerada nos últimos meses. E uma dessas mudanças foi o crescimento no setor de FMCG (Fast Moving Consumer Goods ou, em português, Produtos de Giro Rápido), colocando em evidência o uma tendências no Ecommerce: os supermercados online.
O setor de supermercados movimenta cerca de 350 bilhões de reais por ano.
Até março, os supermercados online tinham cerca de 2% de participação desse montante…
Hoje, esse número está acima dos 10%, ou seja, 30 bilhões de reais desse setor está vindo de compras online.
De acordo com a pesquisa “O futuro do consumo em um cenário pós-covid-19”, realizada pelo Social Miner, cerca de 62,7% dos entrevistados disseram que vão fazer compras em supermercados tanto no online e no físico. Desses, 10,9% afirmaram que vão fazer compras exclusivamente por supermercados online.
Confira nesse um pouco mais sobre o crescimento dos supermercados online e quais são seus desafios.
Crescente demanda do setor
Antes da pandemia, os serviços de supermercados online já estavam crescendo. Porém, com o isolamento, houve uma maior procura.
De acordo com o Grupo Pão de Açúcar, as operações do seu Ecommerce tinham crescido cerca de 40% nos últimos dois anos. Em março desse ano, teve um crescimento de 80%.
Um outro ponto importante foi a entrada de novos consumidores no Ecommerce acima dos 60 anos.
Desde março, a quantidade de consumidores dessa faixa etária cresceu em 5 vezes dentro do setor de alimentos no supermercado online do Extra.
O Extra apontou que um dos motivos que levou o crescimento dessa faixa etária no seu supermercado online foi a estratégia de entrega prioritária a esse grupo.
Já as compras em geral tiveram um aumento de 82% nesse período.
Porém, mesmo com esse aumento significativo nas compras, a adaptação dos supermercados para o mundo online é um grande desafio.
Desafios de um Supermercado Online
Um supermercado online, além de ter que lidar com todos os processos que envolvem um supermercado físico, precisa “fazer” as compras para o cliente também…
Ou seja, quando um cliente faz um compra online, todo o processo que ele faria pessoalmente fica terceirizado pelo supermercado.
Esse, por si só, já é um ponto que pode tornar necessário aumento do quadro de funcionários para esta tarefa operacional.
Além disso, alguns outros desafios devem ser considerados na criação de um supermercado online:
1 – Sincronia dos processos
Um supermercado online precisa estar atento aos seguintes processos sincronizados:
- Recebimento do pedido;
- Separação dos produtos;
- Empacotamento;
- Faturamento;
- Transporte.
É uma estrutura comum para um Ecommerce, no entanto, para um mercado de produtos de giro rápido acostumado ao modelo tradicional, é uma mudança completa no processo logístico.
Se algum desses processos tiver erros, todo o sistema pode ficar comprometido e isso pode impactar negativamente na experiência com o cliente.
Por isso, é muito importante que se tenha um software de gestão, como um ERP, que seja integrado com a plataforma do supermercado online. Esse tipo de sistema é importante para que os processos de transmissão de cada etapa fiquem automatizados e ocorram em tempo real.
2 – Qualidade dos produtos
Esse é um dos maiores desafios nos supermercados online.
Os clientes não conseguem tocar, olhar os produtos e escolher o que mais agradam. Aqui, é o supermercado que vai fazer essa escolha por eles.
Há algumas alternativas, como as mercadorias embaladas industrialmente. Nesse caso, os produtos não precisam passar por uma escolha rigorosa, como produtos que ficam a granel.
Mas ainda assim há muitos desafios nesse processo, como o gosto do cliente. Há alguns clientes que gostam de certas frutas mais maduras, outros mais verdes…
3 – Controle de estoque
Imagina se um cliente entra na loja online do supermercado, realiza o pedido, paga e você percebe que aquele produto não tem estoque?
Isso é o que tem acontecido frequentemente nas vendas de supermercado online. O cliente faz um “pré-pedido” e, depois, recebe uma atualização, informando o que de fato foi processado.
O que, consequentemente, gera frustração para o consumidor.
Isso mostra que, ao menos neste momento, ainda não há um sistema de controle de estoque que permita o funcionamento “inteligente” desse processo…
O sistema de logística da Amazon, inclusive, poderia ser um bom ponto de partida para benchmarking deste processo.
4 – Preparação da loja, equipe e equipamentos
Como o formato de vendas é novo, é necessário que seja feito uma preparação para a nova dinâmica. Sua equipe deve estar bem treinada para administrar bem os novos processos de vendas.
É preciso deixar bem claro que a forma de se vender online é diferente da física. Além disso, que o cliente que compra online possui um outro tipo de demanda também.
Explicar todas essas diferenças fazem a diferença na hora da venda e da aproximação do cliente com o supermercado online.
Além disso, alguns equipamentos novos podem ser necessário para que os dados do supermercado online não entre em conflito com os do físico. É essencial que se entenda que, por mais que o estoque possa ser o mesmo, são dois ambientes diferentes e é bom evitar que se misturem.
5 – Expectativa do cliente
O setor de supermercados online ainda está crescendo e se adaptando, então, é possível que alguns problemas apareçam.
A expectativa do cliente com certos processos ou frustração com produtos pode acontecer.
Normalmente, o cliente espera receber a mercadoria em um prazo médio de 4 a 8 horas úteis. Mesmo assim, a maioria dos supermercados online têm oferecido a entrega para o dia seguinte, o que torna inviável o processo para itens de necessidade imediata.
Outro ponto importante é que ele espera que os produtos cheguem como se ele mesmo tivesse escolhido. Esse ponto pode ser bem desafiador.
6 – Suporte e Atendimento ao Cliente
Um ponto importante em um negócio online é, sem dúvidas, o suporte e relacionamento com o cliente. E, uma vez que lida diretamente com alimentação e bem-estar do consumidor, a tendência é que o suporte seja muito requisitado – seja por conta de validade de produtos, por entrega atrasada, por reclamações ou dúvidas.
No Ecommerce, costumamos dizer que o atendimento ideal deve ter resposta imediata. Para isso, é comum o uso de chatbots para atendimentos específicos.
Quando se fala em supermercado, porém, que é um setor tradicional, a maior parte do atendimento se concentra em ouvidorias externas ou e-mail, que podem ser demorados ou burocráticos demais para atendimentos pontuais.
Este, portanto, é um desafio que vem da falta de experiência digital, mas que é um dos mais fáceis de serem corrigidos.
Integração com Aplicativos de Delivery
Enquanto o setor de supermercado online ainda tem muitos desafios pela frente, não há dúvidas com relação ao potencial de crescimento do modelo de negócio.
E um ponto positivo que pode auxiliar na questão logística é a integração com aplicativos de delivery de confiança, como Uber.
Recentemente, atenta à oportunidade de mercado, a Uber lançou um serviço de entrega de compras de supermercados de renome…
Em parceria com a startup Cornershop, a empresa começou a incluir o serviço em seus aplicativos – o Uber e o Uber Eats -, abrindo espaço frente aos concorrentes, que ainda não possuem parceria com grandes empresas e têm focado em pequenos e médios mercados.
Confira mais sobre a integração da Uber com Supermercados no artigo abaixo:
