Relacionamento com o Cliente: Iniciativas Valiosas

Última atualização em 6 de novembro de 2020 por Maria Alice Medeiros

O bom relacionamento com o cliente não só é um diferencial para sua empresa, como extremamente eficaz para a fidelização e o crescimento do negócio. Hoje, as empresas que entenderam isso são destaques no mercado e referências para outras marcas de diversos segmentos.

E, ao contrário do que pode pensar, relacionamento com o cliente não é aquela troca rápida que podem ter na hora da venda…

O relacionamento é uma construção de confiança entre a sua marca e o consumidor.

Nos próximos tópicos, vou mostrar como um bom relacionamento com o cliente ajuda a melhorar as suas vendas… 

E também vou te dar algumas dicas de como construir uma relação incrível com o seu consumidor.

O que o Relacionamento com o Cliente representa na sua Empresa

O relacionamento com o cliente é uma conexão mais próxima entre uma marca e os consumidores, com o objetivo de fidelizá-los. Essa teoria do relacionamento parte do princípio que, quanto mais fiel um cliente for, mais chances dele virar um fã e defensor da marca…

E que significa mais resultados para sua empresa.

Um bom exemplo disso é o caso da AMARO, uma loja de Moda que se tornou referência estratégica de diversas outras empresas.

A AMARO inovou seu relacionamento com o cliente durante o período de isolamento social. Em março, com todas as lojas físicas fechadas, a empresa apostou em uma aproximação mais humanizada com as clientes.

Todos os gerentes e vendedores da AMARO começaram a oferecer dicas de moda, a apresentar novos produtos na marca ou simplesmente conversar com as clientes por meio do WhatsApp. O contato inicial foi por meio de uma mensagem para cerca de 25 mil clientes das lojas físicas que estavam cadastradas em sua base. 

A estratégia visava suprir 25% das receitas das lojas físicas por meio de vendas pelo WhatsApp, além de se aproximar daquelas clientes que preferem um contato mais próximo. 

A empresa superou as expectativas na primeira semana dessa nova operação.

Para se adaptar a um novo modelo de relacionamento com o cliente, a AMARO fez diversos treinamentos para suas gerentes e vendedoras. Esses treinamentos incluíram workshops, conteúdos sobre como abordar as clientes pela plataforma, como observar o histórico e perfil de cada cliente para criar uma comunicação mais personalizada, que visa oferecer o que a consumidora realmente se interessa.

E isso só pode ser feito porque a AMARO tinha plena consciência sobre o público que queria atingir.

O Primeiro Passo para criar um bom Relacionamento com o Cliente

Há diversas formas de se aproximar e criar um relacionamento com o cliente…

É possível se comunicar com os consumidores por meio de redes sociais, aplicativos de mensagem, e-mail e até SMS. 

A escolha vai depender de como são os hábitos do seu público e em qual ponto da jornada de compra está. 

Ou seja: antes de tudo, você precisa entender com quem está falando.

Além disso, antes que você comece a criar uma estratégia para melhorar o seu relacionamento com o cliente, deve analisar como é a sua comunicação com eles atualmente. 

Isso tornará possível identificar em que ponto o negócio está e o que deve ser melhorado.

Há 5 níveis de relacionamento com o cliente que um negócio pode se encaixar:

  1. Nível Básico: a empresa enxerga o consumidor apenas como alguém que vai gastar dinheiro comprando do seu negócio. Não existe nenhuma preocupação com as necessidades do cliente.
  1. Nível Reativo: a empresa tenta empurrar os produtos a todo custo para os clientes. O consumidor é visto apenas pelo potencial de compra.
  1. Nível Responsável: a empresa entende a importância de um bom relacionamento com o cliente, mas o máximo de ação que implementam é o pós-venda, para saber o nível de satisfação do consumidor.
  1. Nível Pró-ativo: nesse nível, a empresa já possui um constante diálogo com o cliente. As técnicas cross selling e up selling já são usadas. 
  1. Nível Parceria: nesse estágio, a empresa já tem uma base de dados e estratégias para cada cliente de uma forma organizada e eficiente. Nesse nível, os consumidores já começam a ser tornar fãs da marca.

Sabendo disso, você já terá um bom ponto de partida.

5 Dicas para Manter um bom Relacionamento

Agora que você já sabe a importância do relacionamento com o cliente, é preciso colocar algumas técnicas em ação. Pensando nisso, separei 5 dicas para você melhorar ainda mais o seu relacionamento com o cliente:

1 – Tenha um atendimento empático

Desenvolver esse tipo de atendimento não é muito fácil a princípio, mas é fundamental que as ações do seu negócio tenham como base a empatia.

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender suas necessidades. Em alguns casos, nem o cliente sabe direito como mostrar quais são os problemas que ele tem, mas você precisa estar disposto a entender. 

Para contornar isso, é essencial que você aprenda muito sobre a sua persona e analise sempre os dados da base de cliente. Essas informações vão te guiar melhor na hora de se comunicar com o seu consumidor.

Além disso, para desenvolver um atendimento empático no seu negócio, busque se capacitar e capacitar seus funcionários para isso. Há diversas técnicas para avaliar perfil comportamental do cliente e entender como abordar cada um. 

Selecione as pessoas que mais possuem inteligência emocional para lidar diretamente com o público. Pessoas com esse perfil são mais empáticas e possuem mais paciência para entender outras pessoas. 

Quanto mais empatia o seu time conseguir ter internamente, melhor será o seu atendimento, direta ou indiretamente.

2 – Seja honesto

Nunca minta para seus clientes. Nunca.

Se o cliente comprar o produto esperando uma coisa e descobrir que era mentira, você perdeu um consumidor.

Mentiras são sempre péssimas escolhas e geram consequências negativas para a imagem da sua marca, porque o público vai perder a confiança no seu negócio e começar a falar mal da sua empresa. 

Para se ter um ótimo relacionamento com o cliente, o ideal é que você seja honesto sobre tudo, mesmo que vá perder uma venda. Sujar a imagem do seu negócio apenas para vender não vale a pena. 

O que pode ser feito é: se o seu produto não entregar o que o cliente deseja, você pode buscar produtos que entreguem e ampliar o seu mix de produtos.

3 – Deixe o seu cliente satisfeito

Um cliente satisfeito é um cliente feliz com a sua marca…

E um cliente feliz com a sua marca, é um cliente que vai falar bem dela para todo mundo. Portanto, foque o seu relacionamento com o cliente em deixá-lo sempre satisfeito. 

Problemas podem surgir e seu cliente acabar chateado com alguma coisa do seu negócio. Quando isso acontecer, ofereça todo suporte e orientação que ele precisar e resolva a situação. 

Um cliente que recebe atenção quando surgem problemas, sente a sua necessidade acolhida pela marca e isso também gera satisfação nele. Quando ele for falar do negócio, vai pontuar que mesmo em uma situação chata, com problemas, a empresa foi receptiva e deu todo o auxílio que precisava.

4 – Resolva os problemas rapidamente

Um relacionamento com o cliente bem estruturado resolve qualquer problema de forma rápida e simples. Isso não só cria uma boa imagem para a marca, como também evita que a empresa se encha de problemas desnecessários.

É lógico que não é logo no início de uma implementação de melhora no relacionamento com o cliente que você vai conseguir ser tão rápido em achar soluções para todos os problemas. 

Uma dica é mapear os problemas que andam aparecendo e criar estratégias padrão para elas.

Mas lembre-se de que estratégias padrão não quer dizer que todo os clientes serão atendidos da mesma forma. Cada um deve ser atendido de forma personalizada, mas as ações para resolver os problemas podem ser padronizados.

5 – Fique de olho nos feedbacks

Feedbacks são informações preciosas para que você consiga melhorar ainda mais o seu negócio e o relacionamento com o cliente. Afinal, os feedbacks são avaliações dos seus clientes sobre a sua marca e não há nada melhor que perguntar para eles sobre a experiência com a sua empresa.

Porém, um grande erro de muitos negócios é pedir feedbacks e não analisá-los…

Isso não adianta nada.

Para ter um bom atendimento com o cliente é preciso que você analise os feedbacks e faça as alterações necessárias para tornar o seu negócio ainda melhor para seus clientes.

O bom relacionamento com o cliente é a chave do sucesso

A forma que a sua marca se relaciona com o cliente é um fator que pode criar não só mais clientes, mas fãs da sua marca. Marcas que entenderam isso e já utilizam estratégias para dar ao consumidor o melhor atendimento são, hoje, as que mais se destacam dos concorrentes.

E isso em qualquer setor no mercado…

Um dos exemplos disso foi a inovação que o Nubank trouxe para o setor financeiro.

Além de todas facilidades como menos burocracia, isenção de anuidade e outros diferenciais de bancos tradicionais, o sucesso da fintech está no ótimo relacionamento com o cliente.

Saiba mais sobre as estratégias de comunicação que o Nubank usa para se tornar um sucesso entre os gigantes do setor financeiro: 

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