Última atualização em 10 de novembro de 2020 por Maria Alice Medeiros
O Ecommerce tem sido a resposta para muitas pessoas que estão insatisfeitas com o emprego ou buscam renda extra. São mais de 190 mil lojas online funcionando no Brasil, sem contar aqueles que vendem por outros canais. O problema é que muitas dessas empresas estão prestando um serviço precário, o que afeta a percepção do cliente.
É por isso que, neste artigo, vou mostrar como os brasileiros enxergam o mercado de Ecommerce. Além disso, vou te mostrar o que fazer para se destacar e evitar que a sua loja gere uma percepção negativa no consumidor.
Como os brasileiros enxergam o Ecommerce
Quando você vai fazer uma compra online, quais são os fatores mais importantes para você?
Você pode prezar por uma boa qualidade de imagens, um bom atendimento, site fácil de navegar, produtos com boas avaliações…
Pensando nesses fatores, o E-commerce Quality Index (EQI) realizou uma pesquisa com mais de 2 mil consumidores para avaliar a qualidade dos Ecommercers brasileiros
O estudo analisou as imagens, descrição, avaliações, comentários, títulos e categorizações sob a perspectiva do consumidor e do que é mais relevante para ele na hora da compra..
O resultado, onde o mínimo aceitável era 60 de 100, a média foi de 40.
Ou seja, a maioria dos Ecommerces não fazendo um bom trabalho na hora de entregar uma boa experiência ao consumidor. Pelo contrário, o serviço prestado é visto como precário.
Mas existe uma boa notícia por trás disso tudo: ser uma oportunidade.
Com os concorrentes estão entregando um serviço ruim, fica mais fácil se destacar deles.
Abaixo, vou te mostrar como se destacar e não cometer os mesmos erros que essas empresas..
Como criar um Ecommerce bom
Durante a pesquisa da EQI, as avaliações dos produtos foram um dos fatores mais importantes para realizar as compras. Esses são aqueles depoimentos que um cliente deixa na sua página, que serve de recomendação para os demais.
Ou seja: os consumidores analisam como foi a experiência de outras pessoas que já compraram o produto antes.
Além da avaliação dos produtos, os comentários e as descrições dos produtos, respectivamente, foram os outros 2 aspectos destacados.
Descrição de Produtos
Todo mundo que já deixou de comprar na internet fez isso porque não tinha certeza se o produto era o ideal. Nessas horas, a descrição pode ser a sua grande aliada.
Quanto mais detalhada for a sua descrição, melhor serão os seus resultados.
Para isso, ela precisa ter o máximo de informações possíveis.
Se você vende roupas, conte qual é a composição dos tecidos. Se vende móveis, fale com qual tipo de madeira ele foi produzido.
Não seja preguiçoso, abuse dos detalhes. Fazer isso não só deixa o cliente informado, como te ajuda a ranquear bem nos mecanismos de pesquisa, como o Google, devido às palavras-chave utilizadas.
Além disso, produtos bem descritos evitam trocas e devoluções. Afinal, diminui a probabilidade do seu cliente comprar algo que ele esperava ser outra coisa.Com todas as informações disponíveis antes dele comprar, erros podem ser evitados.
Se você vende roupas, por exemplo, apenas colocar os tamanhos P, M e G não é o suficiente. Mostre exatamente quanto mede cada parte da roupa.
Imagens
Por mais que as imagens não tenham sido o principal fator de críticas no estudo, elas não devem ser deixadas de lado.
Afinal, já que o seu consumidor não pode experimentar e nem tocar no produto, o mínimo que ele precisa é de uma boa foto para analisar.
E tirar boas fotos é muito mais simples do que parece ser, basta que tenha em mente algumas dicas:
1 – Tirar o Flash
A luz do flash pode causar reflexos e sombras indesejadas. Além disso, fica muito evidente que foi uma foto caseira de má qualidade, o que pode causa desconfiança.
Por isso, desligue-o e use iluminações diferentes.
2 – Usar luz natural
Diferente do flash, a luz do sol fica muito boa em qualquer foto. Sem falar que existem estudos que comprovam que a sensação da luz do sol deixa as pessoas dispostas.
3 – Mostrar todos os detalhes
Todos os detalhes mesmo. Se o seu cliente receber o seu produto em casa e este não for o que ele esperava por conta da má qualidade da foto, você terá o trabalho de lidar com um consumidor insatisfeito e com políticas de troca.
Por isso, para evitar dor de cabeça desnecessária, tire muitas fotos mostrando detalhes diferentes de ângulos diferentes.
4 – Fundo branco ou uniforme
Use um fundo branco nas fotos. Pode ser um papel, uma caixa, sua parede… Apenas tire todas as distrações possíveis do fundo da sua imagem.
Isso faz com que o cliente foque exclusivamente no seu produto, o que o deixa mais propenso a realizar a compra.
Leia mais: 6 Truques para tirar fotos de roupas da sua loja virtual
Comentários
A primeira coisa que você precisa ter em mente para lidar com comentários é ter educação, mesmo que o seu cliente tenha se exaltado. A paciência vai ser sua melhor amiga nesses momentos.
As reclamações podem ser críticas construtivas. Elas identificam erros e mostram onde o seu negócio pode melhorar., então aproveite para escutar cada uma delas.
Não ignore o que o seu cliente está falando, porque o Feedback dele é uma oportunidade de crescimento e evolução. Deixe bem claro que você está escutando e compreende sua insatisfação.
Mas, dependendo do caso, um simples pedido de desculpa não funciona. Tente resolver o problema desse cliente, seja enviando um brinde ou um grande desconto em uma próxima compra. Além disso, peça sugestões de como o seu negócio pode melhorar, de modo a envolver o cliente com a sua marca novamente.
E nunca discuta com o seu cliente onde mais pessoas possam ver. Se ele deixou uma crítica na sua página, peça desculpas e ofereça um meio para ele entrar em contato com você. Seja email, telefone… qualquer coisa.
Como ter uma boa avaliação de produtos
Conforme falei lá em cima, a avaliação dos produtos é um dos quesitos mais importantes para as pessoas que estão comprando. Para não ter problemas nas avaliações dos seus produtos, você precisa se preocupar com 2 fatores: ter produtos de qualidade e entregar uma boa experiência para seu consumidor.
Se os seus produtos não forem bons, avaliações e comentários ruins vão aparecer e eventualmente, o que vai ser ruim para sua reputação.
Portanto, não adianta tentarenganar os clientes vendendo um produto de má qualidade.
Converse com vários fornecedores até encontrar um que te entregue produtos bons. Além disso, tome muito cuidado na hora de embalar o seu produto.
Ele pode até ser de boa qualidade, mas,se ele rasgar ou quebrar no meio do caminho, o cliente vai ficar insatisfeito e você terá que lidar com o estresse de trocas e devolução.
Agora, entregar uma boa experiência ao consumidor vai além de entregar um bom produto para ele. Isso é o mínimo.
Você precisa usar a criatividade e se colocar no lugar do seu consumidor.
Como você gostaria de ser tratado ao comprar de uma loja?
- Nas embalagens, deixe lembranças ou até mesmo um bilhete escrito à mão agradecendo pela compra.
- Entre em contato com o seu cliente pós-compra e pergunte se deu tudo certo, se ele está satisfeito, se tem algo em que você pode ajudá-lo…
- Reconheça quais são os seus clientes mais fiéis e que compram bastante de você. Entregue promoções exclusivas para eles, mantenha contato… Eles gastam com você, não deixe eles irem embora.
- Tenha um atendimento de excelência. Resolva todos os problemas do seu cliente e tire sempre as dúvidas.
Isso deixa os clientes fidelizados e, se eles tiverem suas questões resolvidas, provavelmente não vão fazer avaliações ruins dos seus produtos.
O Ecommerce é bom?
Mostrei aqui que, embora a percepção do consumidor sobre o comércio digital brasileiro seja ruim, existem muitas formas de lidar com isso e se destacar.
Mas nada disso adianta se, internamente, a sua empresa não está alinhada e com as engrenagens funcionando corretamente.
Pensando nisso, o Bruno de Oliveira, especialista com mais de 18 anos de experiência em Ecommerce, gravou uma aula gratuita para te apresentar um método de 6 etapas para engrenar o seu Ecommerce de vez.
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