4 Dicas para Lidar com Trocas de Devolução

Última atualização em 16 de setembro de 2021 por Felipe Vannucci

A devolução de um produto pode ser bem estressante em qualquer segmento de Ecommerce. Ter que lidar com cliente insatisfeito, com os Correios… Nesse artigo, você vai conhecer 4 dicas para evitar ao máximo o processo de trocas e devolução.

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1. Tenha uma Política de Trocas e Devolução Clara

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente que compra online tem o direito de se arrepender em até 7 dias depois do recebimento e pedir a troca e/ou devolução do produto, independentemente da qualidade.

Ou seja, devoluções e trocas são direitos que você não pode negar ao seu cliente…

Por mais que isso faça parte da rotina de um Ecommerce, há formas de minimizar os casos.

Uma delas é deixar sempre bem detalhado no seu site como funciona sua Política de Trocas e Devolução.

Por exemplo, o cliente que pede a troca de produtos danificados não é movido pela mesma razão de um cliente que se arrependeu da compra e pede devolução.

Para produtos danificados, a troca precisa ser imediata. Para arrependimento, o mínimo de dias para pedir troca e é de 7 dias mas, você pode aumentar essa data para quantos dias quiser. 14, 15, 20, 30 dias… a escolha é sua.

Muitas empresas aumentam o prazo para mais de 7 dias com o objetivo de agradar o cliente, o que faz parte do processo de fidelização.

Vale ressaltar, também, a diferença entre troca e devolução. Quando o cliente pede a devolução da mercadoria, ele deve receber de volta o dinheiro do produto e o valor do frete.

Assim, mantenha sempre claro como funciona sua política para os seus consumidores não ficarem perdidos e insatisfeitos.

Fale como, onde, quando, quais documentos, os prazos e quais são das condições gerais para realizar a troca.

Essas informações não podem ficar escondidas no site. Pelo ao contrário, deixe-as em um local de fácil acesso, pois isso passa confiança para seus clientes.

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2. Atenção ao Estado do Produto

Se o produto não chega em bom estado na mão do cliente, pode ser que ele tenha sido danificado no transporte.

Por isso, é muito importante prestar atenção nesses dois procedimentos.

Nos casos de danos ocorridos no transporte, há limites do que se possa fazer. Mas o ideal é utilizar uma transportadora de confiança.

Leia mais: Como funciona o contrato com os Correios? Dúvidas frequentes

Além disso, embale o item de forma segura. Uma boa embalagem pode ser a salvação do seu produto.

Esse é um dos maiores cuidados que o vendedor deve ter. Por isso, separe algumas horas do seu dia para focar só nas embalagens. Não faça nada com pressa.

Também é importante prestar muita atenção se você não está embalando um produto que já está danificado.

Verifique SEMPRE se o seu produto está em perfeitas condições antes de enviar para o seu cliente.

Leia mais: 8 boas distribuidoras de embalagens para o seu Ecommerce

Outro ponto importante é manter o controle do seu estoque.

Não apenas na logística, claro, mas também se o seu produto não está vindo danificado diretamente do fornecedor.

Se estiver com baixa qualidade, o ideal é retornar o produto e em alguns casos, até trocar de fornecedor.

Leia mais: Como encontrar os melhores fornecedores para a minha loja virtual?

3. Planeje sua logística reversa

Agora que você já sabe que troca e devolução são inevitáveis, o ideal é já ter um plano de ação pronto para quando acontecer.

Como o produto devolvido vai chegar a sua empresa? Você pode ir buscar? Vai contratar uma transportadora? Correios?

Em nenhuma hipótese deixe a responsabilidade na mão do cliente.

Durante a data estimada para a troca ou devolução, a empresa que tem que arcar com os custos do procedimento.

Por isso é de extrema importância que você já tenha um plano de ação pronto e planejado.

O procedimento tem que ser o mais ágil possível para diminuir a insatisfação do seu cliente.

Dica: Os Correios têm serviço de Logística Reversa com 4 tipos de modalidade diferentes.

Logística Reversa Domiciliar

A coleta é realizada no endereço indicado pelo vendedor, permitindo a retirada encomenda por duas vezes, no máximo, em dias úteis consecutivos. É possível agendar a coleta para até 30 dias após o pedido ser efetivado.

Logística Reversa Simultânea Domiciliar

A coleta é realizada no endereço indicado pelo cliente, mediante a entrega simultânea da mercadoria ou documentos a serem substituídos, para retorno ao endereço também por ele indicado.

Logística Reversa em Agência

O vendedor fornece o Código de Autorização de Postagem ao cliente, que pode fazer a postagem tanto em agências próprias dos Correios quanto em agências franqueadas.

Caso o item a ser devolvido tenha autorização para fornecimento de nova embalagem, o procedimento só pode ser feito em agências próprias.

O Código de Autorização de Postagem é emitido pelo vendedor, que escolhe o endereço do remetente e de postagem.

Logística Reversa Simultânea em Agência

O procedimento só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.

4. Converse com o cliente

Quando receber pedido de troca e devolução, vale muito a pena conversar com o seu cliente e perguntar o que o incomodou.

Feedback do consumidor é essencial para descobrir como melhorar o serviço prestado e a percepção da sua marca.

Você pode pedir para ele preencher um formulário simples, por exemplo, para descobrir melhor como foi a experiência dele de compra.

Demonstrar interesse nas questões do cliente mostra que você se preocupa com ele, gerando a fidelização.

Leia mais: Fidelização de clientes: porque isso é importante para seu ecommerce

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