Caso de sucesso: Como a Netflix se tornou a queridinha da Internet

Já parou para pensar em como a Netflix conseguiu ganhar o coração de milhões pessoas ao redor do mundo e se tornar um caso de sucesso? A plataforma de streaming é a mais amada do Brasil e ocupa o terceiro lugar no ranking mundial. No relatório do terceiro semestre de 2019, a empresa apresentou um faturamento de U$S 5,2 bilhões, com um crescimento de 31% em relação ao ano anterior. 

Um caso de sucesso como este precisa ser estudado, pois há muito o que aprender. Portanto, separamos algumas análises e estratégias usadas na Netflix para você entender como fazer algo semelhante na sua empresa.

A Grande Sacada da Netflix

Tudo começou em 1997, quando Reed Hastings – matemático e cientista da computação- e Marc Randolph – marketeiro e empreendedor- abriram um delivery de filmes. Como funcionava? Por meio de uma mensalidade, o cliente solicitava pela internet quais DVDs queria assistir e recebia em casa. 

Além da entrega de filmes ter sido uma sacada genial, os dois foram mais longe ainda…

A partir dos filmes solicitados pelos clientes, eles criaram um banco de dados que mostrava mais ou menos o perfil de cada consumidor. Esses dados eram usados para sugerir filmes de acordo com o gosto de cada cliente. Com isso, transformaram o negócio mais personalizado, atraindo mais clientes.

Dez anos depois, a Netflix, mais ou menos como conhecemos, foi criada. Aos poucos, a empresa acabou ousando mais e começou a criar conteúdo original. Hoje, a produção própria representa cerca de 40%.

Agora, vamos conhecer um pouco das estratégias usadas

Além da plataforma streaming conhecida, a Netflix investe muito em conteúdo. Ela possui blog, canal no Youtube, newsletter, além de utilizar bastante as redes sociais para se aproximar do público.

1- Redes Sociais

Se você der uma olhada nas redes sociais da Netflix, vai perceber que a empresa faz postagens com uma linguagem voltada para o público jovem na internet, fazendo piadas e interagindo com os usuários de forma amigável. 

E esse tipo de interação vai além de responder dúvidas ou reclamações… A empresa interage de forma que aproxima o consumidor da empresa. 

A equipe da Netflix busca compreender seu público, aproveitando para criar oportunidades e intimidade com a audiência. Dá uma olhada em algumas postagens do twitter dela:

A empresa busca aplicar estratégias específicas em cada canal, pois entende que cada plataforma tem uma abordagem diferente. Confere aqui como eles usam o Instagram:

A Netflix busca também aproximar sua audiência através de ações de marketing. Alguns exemplos são as campanhas usando figuras e situações em que o público se identifica.

Confira essa campanha para divulgar a nova temporada de Stranger Things, usando a atriz Maria Antonieta de Las Nieves, que representava a Chiquinha no programa do Chavez:

2- Valores bem definidos

Uma coisa que agrega muito uma marca é a coerência entre os valores que prega e suas atitudes. No caso da Netflix, ela tem seus valores bem definidos e se posiciona. Isso gera empatia com os usuários, mostrando que a empresa vai além da venda de produtos; ela também se preocupa com a sociedade.

Por exemplo, a resposta a um comentário preconceituoso em relação à questão de gênero na página do Facebook da Netflix se tornou viral:

3- Experiência do usuário

As produções da Netflix também geram conteúdos feitos pelos próprios usuários. Por exemplo, no Youtube há canais que fazem resenha sobre filmes e séries. Essas pessoas acabam influenciando na decisão de compra de novos consumidores e disseminando o conteúdo da plataforma. 

Como a Netflix investe muito na qualidade e conteúdo de seu atendimento, a tendência é que a maioria do conteúdo produzido por essas pessoas seja positiva para a empresa. 

4- Big data / Métricas

Desde o começo, a Netflix usa os dados para entender cada usuário e entregar o conteúdo mais relevante. Lembra que contamos que a empresa sugeria filmes para seus clientes ainda na época em que alugavam DVDs? Com a internet, ficou ainda mais fácil medir e personalizar esse tipo de atendimento.

A marca usa algoritmos não apenas para sugerir filmes e séries, mas também para criar propagandas personalizadas. Dependendo do perfil do usuário, eles exibem uma prévia diferente para atrair a atenção de acordo com o gosto. 

Por exemplo: na estreia de House of Cards, a empresa criou 10 trailers distintos para direcionar para cada perfil de público.

5- Amostra grátis

Antes de assinar o serviço de streaming, a empresa oferece um mês grátis para o usuário experimentar a plataforma. De acordo com a análise de dados, a Netflix descobriu que oferecer essa amostra diminuiu o número de cancelamentos. 

Ou seja, quando alguém se torna assinante da Netflix e usa a plataforma de graça por um mês, dificilmente o usuário irá cancelar o serviço.

6- Serviço de atendimento ao consumidor

Nenhum negócio é perfeito e precisamos estar sempre preparados para todos os tipos de problemas que possam surgir. No entanto, muitos clientes não suportam ter que entrar em contato com as empresas via central de atendimento. Esse tipo de situação gera estresse e acaba irritando o consumidor, que quer que o problema seja resolvido rapidamente.

Sabendo disso, a Netflix tornou esse tipo de situação menos problemática. Percebendo o que afligia o usuário na hora de fazer alguma reclamação, transformou o SAC em algo mais humanizado e interativo. A empresa se preocupa em deixar o consumidor confortável e acolhido mesmo nas situações desagradáveis.

Uma das coisas que a Netflix fez foi acabar com a burocracia na hora de encerrar uma conta. Na Netflix, as coisas são diferentes. É possível cancelar a assinatura com apenas um click, sem enrolação. É uma ação simples, mas faz toda a diferença no sucesso da empresa. 

E, caso o usuário deseje reativar a conta, os cadastros cancelados continuam registrados. Assim, o consumidor poderá adquirir o serviço de volta quando quiser.

7- Conteúdo próprio e de qualidade

Além de ser uma plataforma de filmes e séries, a Netflix também produz seu conteúdo, investindo em diversos formatos em vídeos. Suas produções abrangem desde animações até documentários, filmes e séries, criando um catálogo diversificado para a audiência.

Como a empresa investe muito na qualidade de seu conteúdo, acaba gerando expectativa e ansiedade pelas novidades da plataforma. 

Faça como a Netflix

Já deu para entender como a Netflix conquistou sua audiência e construiu uma marca forte que está no dia a dia de seus usuários, né? 

Assim como a Netflix, a Amazon e a Alibaba também são empresas que se destacaram no mundo devido às suas estratégias. Para explicar qual é o segredo delas, criamos um vídeo sobre o assunto. Inspire-se: