Última atualização em 7 de junho de 2017 por Redacao Ecommerce de Sucesso
Para o empresário que tem um negócio no varejo, monitorar o índice de trocas e devoluções é importantíssimo por dois fatores principais: entender o grau de satisfação do seu consumidor e controlar custos.
Se você anda sofrendo com as trocas de produtos, a pesquisa “Trocas no Varejo – Processos e Custos”, realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Comércio (SBVC) em parceria com o CIP – Centro de Inteligência Padrão, certamente pode ajudar.
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Além de mostrar que as trocas são responsáveis por 3% do volume total de vendas do varejo brasileiro, o estudo também chegou à conclusão de que os consumidores trocam os produtos porque:
1 – Ficaram insatisfeitos com tamanho, cor ou modelo
Quantas vezes você já não comprou um tênis pela internet e, na hora de prová-lo, percebeu que algo estava errado com seu tamanho? Ou então adquiriu uma roupa que tinha tons diferentes daqueles apresentados no site?
Trocas por insatisfações desse tipo aparecem no topo da lista e foram relatadas por 35% dos entrevistados.
2 – O item apresenta algum defeito
Os defeitos aparecem em segundo lugar, apontados por 32% dos consumidores como motivo de trocas ou devoluções.
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3 – Desistiram ou se arrependeram da compra
E se estamos falando sobre as trocas no ecommerce, é preciso ter consciência de que o Código de Defesa do Consumidor garante um prazo de 7 dias para que o cliente se arrependa de qualquer compra feita pela internet.
O prazo começa a valer a partir da entrega do produto e o consumidor não precisa apresentar motivos específicos para desistir da compra realizada.
Cerca de 16% dos entrevistados disseram já ter trocado produtos por conta de desistência e/ou arrependimento.
4 – O produto foi entregue em desacordo com o pedido
O desencontro entre o que foi pedido e o que foi entregue aparece em cerca de 11% das respostas ouvidas pelo estudo.
5 – Outros motivos
Cerca de 6% dos consumidores entrevistados ainda disseram já ter trocado ou devolvido produtos por conta de outros fatores que não foram citados na pesquisa.
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