Digamos que você percebeu que há poucos novos clientes no seu Ecommerce. Você gostaria que isso mudasse, por isso começa a apostar em campanhas de Adwords, re-targeting e mídias sociais. Apesar de tudo isso ser muito interessante na teoria, os clientes atraídos com seus esforços não são, nem de perto, tão lucrativos quanto os que você já tem em seu negócio. Parece duro, mas é a verdade! Reter clientes é fundamental para o seu sucesso.
Explico: captar novos clientes é fundamental, obviamente. O problema é que, em média, um Ecommerce dedica 80% do seu orçamento em marketing para esse fim, colocando a retenção em segundo plano. Quando consideramos que 40% do faturamento de uma loja virtual vem de um grupo de apenas 8% de clientes, fica clara a contradição. Entenda a importância dos clientes recorrentes:
#1 Retenção= aumento de vendas
Parece óbvio, mas é importante frisar que quanto mais uma pessoa compra em um Ecommerce, maior a probabilidade dela voltar a comprar. Quem compra uma vez tem 27% de chance de retornar. Entretanto, a partir da segunda e terceira venda, esse número aumenta para 54%.
#2 É mais fácil vender para clientes recorrentes
A taxa de conversão varia bastante de acordo com o segmento. Normalmente, considera-se um bom número conseguir finalizar entre 1% e 3% das transações. De acordo com o livro Marketing Metrics, de Paul Farris, o número salta para 60% em se tratando de clientes recorrentes. Além disso, um estudo da Adobe mostra que uma pessoa que já comprou no seu Ecommerce em duas oportunidades no passado tem 9x mais chances de finalizar a compra.
#3 Clientes recorrentes gastam mais
Além da taxa de conversão, o tíquete médio de clientes recorrentes é maior do que o de novos clientes. Segundo a RJ Metrics, o grupo de 10% dos clientes mais fiéis à sua marca gastam mais do que todos os outros 90%. Além disso, os que estão entre os 1% mais leais gastam 5x mais do que 99% dos outros consumidores. Outro estudo, da Bain & Company, apresenta uma correlação direta entre o “tempo de casa” com o valor gasto: após 30 meses comprando na mesma loja virtual, o aumento no tíquete chega a 67%.
#4 Reter clientes aumenta as vendas em momentos-chave
A tendência é que o seu negócio tenha um período de pico, que costuma coincidir com a chegada do verão para a maior parte dos nichos. Normalmente, o aumento do valor de cada venda aumenta em 17% no fim do ano. Para clientes recorrentes, o ganho é de 25%. Além disso, os clientes leais a uma loja continuam comprando mesmo em períodos de crise.
#5 Publicidade gratuita
Reter clientes não é só uma questão de de lucro direto, mas também de marketing. Pessoas que já compram no seu Ecommerce têm muito mais chances de recomendar a sua loja para o ciclo pessoal dela. Essa informação é muito mais importante quando levamos em conta redes sociais e ferramentas de busca. Atitudes espontâneas vindas de consumidores satisfeitos têm alto poder de engajamento e certamente vão trazer mais vendas para sua loja virtual.
Aposte na retenção para fazer seu Ecommerce cada vez mais lucrativo!
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