Última atualização em 17 de fevereiro de 2020 por
Oferecer um atendimento de qualidade é uma das melhores formas de atrair e fidelizar um consumidor. E os chatbots têm sido adotados por várias empresas nos últimos anos por ser uma ferramenta que agiliza e aprimora o relacionamento entre marcas e clientes.
Mas, além de melhorar a comunicação, os chatbots também podem ser usados para outros objetivos, como aumentar as vendas.
Para atingir esse objetivo, é preciso criar boas estratégias e usar a tecnologia disponível para facilitar os processos.
Entenda o que é chatbot e como usá-lo em seu negócio:
O que é Chatbot
O chatbot é simplesmente um software que simula conversas humanas.
Ele pode ser programado para responder e cumprimentar os clientes que visitam um site ou uma loja virtual, por exemplo, ou até mesmo responder perguntas frequentes e captar novos leads para o seu negócio.
O chatbot pode ser integrado a diversos outros serviços: bate-papos de redes sociais, mensageiro de SMS, chats online de uma empresa, WhatsApp ou Telegram…
Usar um chatbot no seu negócio é capaz de atender um cliente de forma eficiente e rápida.
Os mais avançados são capazes de se adaptar e aprender a interagir tão bem com os clientes que dão a impressão de que há uma pessoa de verdade no chat.
Para se ter uma ideia, a velocidade do atendimento de um chatbot é de 60% maior que a de um atendimento humano. Isso contribui muito para consumidores que querem um atendimento específico de forma ágil.
De acordo com uma pesquisa feita pela Opinion Box, 52% dos consumidores dizem que esses bots facilitam a contratação de serviços e 51% afirma que os robôs facilitam a compra de produtos.
Esses dados mostram o potencial dos chatbots no aumento das vendas no mercado online. Então, é bom conhecer quais são os tipos de chatbots que existem para saber qual pode ser melhor no seu negócio.
Vantagens de usar o Chatbot
- Disponibilidade: Chatbots podem trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Então, não importa a hora que o seu consumidor vai entrar no seu negócio, sempre vai ter um atendimento virtual.
- Multicanais: empresas que trabalham com omnichannel – que são capazes de dialogar com o cliente em diferentes meios de forma coesa – ganham muito com esses robôs. Os assistentes podem ser integrados a diversos canais e podem ser “treinados” para se adaptar ao público de cada canal.
- Custos reduzidos: não é mais preciso de dezenas de profissionais para dar conta de todo o atendimento ao cliente, diminuindo os custos. Além disso, um cliente que consegue resolver o problema de forma rápida e objetiva com um chatbot pode acabar tendo uma experiência positiva com a sua marca e virando um consumidor fidelizado.
- Tempo: usar o chatbot diminui o tempo que as pessoas
Como usar o Chatbot no seu negócio
Ao entender o que é chatbot, percebe-se que existem diversas funcionalidades e muitas formas de uso em sua empresa. É uma excelente forma de automatizar processos, prestar atendimento eficiente e gerar inteligência para o seu negócio.
Aprender a usá-lo e aproveitar o melhor que a tecnologia só tem a agregar ao seu Ecommerce. Confira algumas dicas que vão além da captação de leads e do atendimento ao cliente:
1 – Atendimento ao cliente / SAC
Esse tipo de chatbot é utilizado para prestar atendimento, tirar dúvidas e melhorar a experiência do cliente.
A aplicação mais simples é utilizar o recurso para dar as boas-vindas a quem entra no site ou página do Facebook, por exemplo. Isso facilita a comunicação, pois o cliente fica mais à vontade de entrar em contato.
Outra forma de usar é preparar respostas padronizadas para as perguntas mais comuns.
Isso poupa tempo e permite que o atendimento humano seja utilizado apenas em questões mais complexas.
Para auxiliar a jornada de compra, os bots também podem ser usados para oferecer opções de pagamento no checkout e até mesmo sugerir produtos relacionados.
Com o avanço da tecnologia, é cada vez maior a capacidade de programar os chatbots e em alguns casos eles realmente são capazes de simular uma conversa de verdade.
2 – Captação de Leads
Também há chatbots que têm a função de captar possíveis clientes e leads para seu negócio.
Nesse caso, o robô fica disponível durante a visita e navegação na página e vai explicando e dando dicas sobre produtos e serviços. Ao envolver o cliente nesse tipo de diálogo, é capaz de coletar informações sobre o que seu público procura e quem realmente está interessado em comprar.
Através dele, você pode obter informações importantes como:
- O que o cliente mais procura?
- Quais as necessidades desse cliente?
- Ele realmente está interessado em comprar?
Essas informações podem e devem ser encaminhadas para o time comercial traçar estratégias de abordagens e também para que sejam feitas melhorias propostas pelos próprios clientes.
Mesmo que um robô agilize o processo, não esqueça que em alguns momentos um cliente vai precisar falar de pessoa para pessoa. Então, não exclua totalmente essa possibilidade, pois isso dá mais valor ainda à sua marca.
Muitas empresas ignoram esse tipo de atendimento humanizado e acabam gerando uma experiência negativa para os consumidores.
3 – Otimização do Marketing e vendas
Você pode aproveitar o chatbot usando alguma estratégia de marketing e fazer mais vendas.
É possível criar uma estratégia em que você pode interagir com o consumidor na hora do atendimento oferecendo alguma oferta imperdível, promoções, divulgar algum lançamento de produtos, enviar conteúdos…
Com um diálogo leve, o cliente pode se interessar pela abordagem. O robô pode apresentar imagens, vídeos, descrições e até mesmo descontos para estimular o consumo.
Uma boa estratégia de marketing usando o chatbot pode aumentar muito as suas vendas, através de uma conversa entre o robô e o cliente, usando a base de dados do consumidor. Assim, é possível que as ofertas e gatilhos mentais sejam direcionados de uma forma mais assertiva com o perfil da pessoa que está interagindo com o chatbot.
4 – Auxílio ao cliente
Muitas pessoas desistem de comprar algum produto por falta de auxílio na navegação do site. E, quanto maior o seu Ecommerce, mais difícil será dar assistência para cada cliente…
Nesses casos, o uso do chatbot pode ser fundamental para o seu negócio.
Imagina um robô que consegue falar ao mesmo tempo com várias pessoas e ajudá-las de forma eficiente em cada dúvida… Você não terá trabalho em atender cada pessoa e o cliente não correrá o risco de ficar em algum tipo de fila de espera, esperando ser atendido.
Além disso, o robô pode auxiliar o consumidor em todas as etapas da compra. Ajudando ele a encontrar o que deseja até direcionando para o pagamento.
Esse tipo de ferramenta agiliza o processo e ainda deixa o consumidor satisfeito, gerando uma experiência positiva com a sua marca.
Mas lembre-se: alguns clientes podem precisar de algum auxílio humano, portanto, não exclua 100% os colaboradores no seu negócio.
5 – Reservas, pedidos e agendamentos
Agendamentos de atendimentos presenciais e consultas médicas, reservas de hotéis e restaurantes… São processos relativamente simples, mas que costumam tomar bastante tempo de atendentes humanos.
Para tornar tudo mais rápido, é interessante criar um chatbot que permita que o cliente faça o agendamento de acordo com a disponibilidade da empresa. Assim, o cliente comunica o que quer para o robô, o software entrega em poucos segundos as possibilidades e o cliente vai escolhendo o que for melhor em poucos clicks.
Dessa forma, o cliente sai satisfeito por conseguir fazer o que queria de forma simples e rápida.
Quanto mais rápido e menos trabalhoso, melhor para você e para o seu cliente. E ter a possibilidade de realizar uma reserva, pedido e agendamento em pouco tempo é vantagem para todo mundo.
7 – Pesquisas
Enviar formulários de pesquisa por email pode não trazer resultados muito expressivos, já que poucas pessoas costumam interagir por esse canal. É interessante usar o chatbot para fazer perguntas simples, como de satisfação, ou até mesmo algumas mais específicas (por exemplo: se a pessoa teria interesse em um produto que a loja pretende lançar futuramente).
Essa é uma estratégia ainda pouco usada, mas com muito potencial de trazer bons resultados.
8 – Ensino
Outra aplicabilidade do chatbot é no sentido de educar o cliente.
Por exemplo: se você vende roupas, talvez seja legal que o robô da sua loja virtual instrua o consumidor a conferir as medidas das peças antes de comprar, pois as numerações variam um pouco em cada marca.
Outra ideia é usar o chatbot para dar dicas sobre como usar um produto. Imagine que sua loja vende vinhos. Quando o cliente clica na página de um produto, seria legal que o bot informasse alguma curiosidade, como a procedência e a validade daquilo, ou até mesmo dicas de harmonização culinária.
Chatbot de sucesso
Quais são as oportunidades e otimizações no seu negócio usando essa ferramenta?
Antes de começar, é preciso entender qual o seu propósito inicial com o chatbot. Futuramente, será possível aprimorar o bot para que ele acumule funções e se torne ainda melhor.
Por isso, identifique como você poderia usar o chatbot como uma nova estratégia de marketing, vendas ou automação dos processos.
É uma boa ideia para que o pessoal do Atendimento ao Cliente faça parte de um atendimento mais específico, enquanto o bot atende dúvidas mais genéricas e repetitivas?
Pense se a maioria das dúvidas e auxílio que sua persona precisa podiam ser mais ágeis se fosse usado um bot. Caso a resposta for sim, seu público-alvo terá um atendimento bem mais rápido e objetivo e ganhará uma experiência melhor com a sua marca.
Primeiro contato
Depois de ter claramente o seu objetivo com um chatbot, é hora de começar a planejar os caminhos das mensagens.
Normalmente, um chatbot aparece com alguma sugestão como “você pode me perguntar sobre…”. Essa frase já é um primeiro contato com o seu cliente que pode decidir fazer uma pergunta ao seu bot.
Se ele começar a interagir com o robô, pense em quais são as possíveis perguntas que o cliente fará. Assim, você pode pensar em quais direções dará ao seu sofware para que ele entregue a resposta para as dúvidas.
Uma dica para traçar as possibilidades é olhar as perguntas que a sua Central de Atendimento já recebe.
Em alguns casos, é possível que as perguntas feitas pelo seu público sejam direcionadas a algum atendimento humano. Não tem nenhum problema se isso acontecer. Como já te disse acima, não substitua 100% do seu atendimento só porque agora você tem um software. Atendimento com pessoas são importantes.
Crie sua própria forma de abordagem
Assim como você deve definir a sua marca para que ela se destaque entre tantas outras, aqui não é diferente.
Procure criar uma forma única de abordar o seu cliente.
Se a sua empresa fosse uma pessoa, como ela falaria?
O seu chatbot precisa seguir a identidade da sua empresa, se adaptando a um tom de voz para o chat.
Esse tom de voz é uma forma de aproximar o consumidor com a sua empresa. O cliente vai ter uma sensação de estar conversando com uma pessoa e não com um robô, mesmo que saiba que é um software.
O chatbot no seu negócio
A inteligência artificial usada nos robôs comercializados pode funcionar de formas diferentes. Por isso, você precisa escolher qual é o objetivo inicial e focar o chatbot nisso. Futuramente, é possível aprimorar o bot para que ele acumule funções e se torne ainda melhor.
Para quem não tem grande volume de interações, há ferramentas como a Jivochat.
As empresas que têm maior demanda devem optar por ferramentas pagas e empresas especializadas para criar seu chatbot personalizado.
O ideal é ter um fluxograma e tentar inserir scripts completos, do início ao fim da conversa. Caso seja muito difícil prever o roteiro de uma interação, opte por criar um menu em que as opções estejam disponíveis e o bot responda de acordo com o interesse do usuário.
Quer levar o seu negócio para outro patamar?
Com todas essas dicas, você já percebeu o quanto essa ferramenta é importante para a agilidade, conversão em vendas e otimização no atendimento de um negócio de Ecommerce, certo?
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