Última atualização em 9 de novembro de 2020 por Maria Alice Medeiros
Com o objetivo de facilitar a vida do consumidor e melhorar a experiência com a marca, uma das tendências do e-commerce em 2020, que você deve começar a usar no seu negócio, é o Omnichannel. Essa estratégia é uma resposta à demanda dos clientes que estão cada vez mais exigentes com suas experiências de compra.
O omnichannel se baseia na integração entre lojas físicas, virtuais e compradores, convergindo todos os canais usados pela empresa, de modo que o cliente não sinta nenhuma diferença entre uma compra online e offline.
O que é Omnichannel?
O termo já diz muito por si só. Se analisarmos, “omni” significa “tudo” e, channel, “canal”. Portanto, essa é uma estratégia que propõe a união de diversos canais com um objetivo em comum – compra e venda, por exemplo.
A partir de um sistema simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, a estratégia de vendas omnichannel proporciona uma boa experiência de compra para o consumidor, seja de forma online ou offline. Esse tipo de tática aprimora e estreita a relação do cliente com a marca.
Vou explicar:
Suponhamos que um usuário se interesse por um tênis na internet, mas, antes de comprar, queira experimentar. Ele pode ir à loja física para ter certeza da qualidade do produto. Caso goste, não quer dizer que vá comprar na loja física. Ele tem a liberdade de escolher comprar imediatamente ou encontrar um preço melhor em lojas virtuais.
A Adidas é uma boa representante deste modelo. A própria marca incentiva que as pessoas experimentem e comprem onde achar mais conveniente, recebendo o melhor atendimento em qualquer um dos canais que escolher.
Isso acontece quando a marca entende que não importa realmente onde a pessoa vai concluir a compra, importa é a realização desta compra. Todos os canais devem trabalhar em conjunto para que a conquista da venda.
Mas atenção: ser uma loja omnichannel é fazer a integração entre o consumidor e os canais de venda sem que ele sinta grande diferença.
O cliente está em busca do produto em ambientes online e offline, e não espera que haja diferenças nesses canais. Independentemente se o consumidor comprou o produto via smartphone, computador, na loja física, pelo telefone ou qualquer outro local, sua experiência de compra deve ser praticamente a mesma.
Baseando-se no perfil de consumo online do consumidor e usando a estratégia omnichannel, é possível personalizar o atendimento ao consumidor. Isso faz com que o cliente se sinta mais íntimo com a empresa, criando laços mais fortes entre ele e sua marca.
Não confunda
Uma das confusões que pode aparecer é sobre a diferença entre os termos muito usados no mercado como: multichannel, crosschannel e omnichannel. Isso porque todos eles têm relação com a experiência do usuários com os canais de comunicação das marcas.
Multichannel:
Nesta estratégia, há vários canais de venda, tanto online quanto offline. Porém, as vendas, lucros e objetivos são totalmente independentes. Os canais das marcas não possuem nenhuma relação ou integração.
Um exemplo de multichannel é vários canais de compras, como site, aplicativos e lojas físicas. Mas nenhum deles tem relação com o outro. Os responsáveis pelo site não têm ideia sobre as vendas das lojas físicas ou aplicativos.
Essa é a situação mais comum atualmente no varejo. Com o crescimento do Ecommerce, muitas lojas físicas decidiram abrir também uma loja virtual e dividiram a equipe, os objetivos, etc. Agora, têm praticamente duas empresas operando com os mesmos produtos, mas sem ligação.
Embora não seja um problema a princípio, pode causar um estranhamento no cliente que tem contato com todos os canais.
Crosschannel:
No crosschannel, os canais da marca se cruzam e se complementam, sem competição. Por exemplo, quando você compra um produto pela internet e decide retirá-lo em uma loja física. Lojas de eletrodoméstico e de departamento costumam fazer isso, como a Casas Bahia e Renner.
Omnichannel:
É um aprimoramento do crosschannel e todos os canais estão interligados.
Nesta estratégia, o consumidor pode verificar, dentro da loja física e através do aplicativo, se o local possui o produto que deseja. Ele pode experimentar, olhar ou simplesmente tirar dúvidas em qualquer um dos pontos. Se decidir comprar, pode escolher por retirar na hora ou que a entrega seja feita em casa.
Além disso, pelos dados online dos consumidores, é possível criar uma experiência mais personalizada. Através das informações sobre o comportamento do cliente, o atendimento pode ser feito de acordo com o perfil de consumo.
Benefícios do Omnichannel
Como você já percebeu, essa estratégia está focada em oferecer cada vez mais uma melhor experiência ao consumidor.
Com um consumidor satisfeito e feliz, o seu negócio só tem a ganhar. Aqui vão alguns dos benefícios que o omnichannel pode trazer para você:
- Uma boa experiência com a marca, tanto física quanto online, faz as pessoas voltarem a esses locais para comprar mais. Esse é um ótimo ponto para a fidelização;
- De acordo com pesquisas da Deloitte, usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais que o comum;
- Oferecer um bom serviço integrado mostra eficiência e qualidade, portanto sua marca terá uma imagem mais positiva;
- Um consumidor feliz com a qualidade do atendimento e oportunidade de escolhas é mais propenso a comprar
Por que investir no Omnichannel?
Mesmo com os benefícios apresentados, você ainda pode não estar convencido sobre a importância dessa estratégia no seu negócio. Pensando nisso, a gente trouxe alguns dados de pesquisas.
De acordo com a Deloitte, 56% de todas as vendas do varejo são influenciadas por canais online. Portanto, é inegável que a internet está crescendo como um fator determinante na decisão de compra.
Por conta da facilidade de comparar produtos e preços, muitas pessoas fazem pesquisas online antes de irem a uma loja física. Segundo a Millward Brown, cerca de 79% do consumidores que compraram smartphones em lojas físicas fizeram pesquisas online.
Com essas informações, é possível perceber que a maioria dos consumidores já são omnichannel e aplicar essa estratégia no seu negócio tem seus benefícios.
Tendências mais adotadas mundialmente
Retirada na loja
Essa é a tendência omnichannel mais famosa e usada.
Provavelmente você já deve ter tido a experiência de fazer uma compra online e se deparar com a possibilidade de retirar o produto em uma loja física para não pagar frete.
Muitas vezes o consumidor encontra um produto com um bom preço, mas, ao se deparar com o valor da entrega, acaba não concluindo a compra. A possibilidade de retirar na loja física garante que ele vai pagar apenas o valor do produto e que você fará a venda.
Logística reversa multicanal
É frustrante para o consumidor receber um produto que não atendia às suas expectativas. Mas ter que enviar por Correios para fazer a troca e ainda esperar por mais tempo é uma das piores experiências de quem compra alguma coisa pela internet.
A solução do omnichannel é a logística reversa multicanal: o consumidor pode comprar pela internet e trocar o produto em qualquer loja física.
Promoções
Algumas marcas usam estratégias para conquistar o consumidor online e levá-lo até uma loja física através de promoções.
O Grupo Boticário é um dos que mais utiliza essa ação para atrair clientes para a loja física, através de distribuição gratuita de amostras de produtos e lançamentos. Basta o cliente fazer um cadastro online, indicar um amigo e apresentar o voucher, que é gerado no cadastro, na loja física.
Além de testar a aceitação de novos produtos e deixar o consumidor satisfeito por ter ganhado uma amostra do produto, essa estratégia cria a oportunidade de gerar novas vendas. Com o cliente na loja física, as chances dele se interessar por outros produtos aumenta.
Como aplicar?
Uma estratégia omnichannel tem o objetivo de melhorar a experiência do cliente e gerar satisfação. Portanto, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio para entender as demandas desse cliente e oferecer algo que se adequa ao seu perfil.
O segundo passo é integrar todos os canais de comunicação, tanto online quanto offline, de acordo com os dados obtidos da sua persona. Essa integração deve estar bem alinhada com as áreas da sua empresa (marketing, suporte, etc).
O terceiro passo é testar. É preciso conferir o funcionamento e avaliar a qualidade de integração entre os canais.
Desafios do omnichannel
Integrar todos os canais de forma eficiente não é algo fácil e simples. Ter um bom atendimento é um grande desafio, pois é preciso estar atento a todos os setores. Portanto, é preciso investir no conhecimento sobre as melhores ações de forma que tudo fique alinhado e seja feito com qualidade.
Outro desafio é satisfazer os clientes. De acordo com uma pesquisa Omnichannel Customer Service Gap, feita pela Zendesk, cerca de 87% das pessoas entrevistadas acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para seus consumidores.
Mas e se não tiver loja física?
Mesmo sem loja física, você ainda pode aplicar essa estratégia. Fazer parceria com empresas para torná-las ponto de retirada ou fazer com que elas enviem os produtos para os clientes são algumas das opções.
Apesar dos desafios, começar a usar a estratégia omnichannel no seu negócio pode proporcionar resultados incríveis e fazer a sua marca se destacar.
Para continuar seu desenvolvimento sobre o assunto, confira o vídeo abaixo, apresentado pela Babi Tonhela, diretora de produtos do Ecommerce na Prática, a maior escola online de Ecommerce do país. No vídeo, você vai ter acesso a dicas de como melhorar o seu atendimento no e-commerce.
