Última atualização em 27 de junho de 2017 por Redacao Ecommerce de Sucesso
Mesmo que você não seja um grande estudioso do assunto, é provável que já tenha ouvido falar do livro “As armas da persuasão”, do professor e psicólogo americano Robert B. Cialdini.
Durante a pesquisa que originou a obra, Cialdini esteve lado a lado com vendedores, corretores imobiliários, instituições de caridade e agências de publicidade, tudo para descobrir quais eram as artimanhas mais poderosas utilizadas por aqueles agentes para persuadir o público e atingir seus objetivos.
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O estudo, que acabou sendo consagrado como um dos mais completos sobre o assunto, vendeu milhões de exemplares e deixou lições práticas que podem ser vastamente utilizadas em seu negócio (seja ele qual for).
Além da dica de leitura, preparamos abaixo um compilado resumindo o modo de operação dos gatilhos mentais abordados no livro. Confira!
Gatilhos mentais nos negócios: por dentro do processo de persuasão
1 – Reciprocidade
O primeiro gatilho é o da reciprocidade e se aproveita, basicamente, de um elemento cultural muito forte em nossa sociedade.
Como desde pequenos somos educados para sentir certo desconforto em “dever” favores, costumamos, mesmo que a nível inconsciente, fazer de tudo para afastar de nós mesmos a imagem de seres ingratos ou aproveitadores.
Não fique surpreso, portanto, quando você entrar em uma loja e o gerente oferecer um picolé como cortesia da casa. Ou, em meio ao supermercado, uma representante oferecer degustação grátis de um novo pão de queijo que acaba de ser lançado.
Tendo acessado ou não a obra de Cialdini, essas empresas já entenderam que, ao fornecer algo de valor para o cliente, ele, automaticamente, sente a necessidade de retribuir o “favor” comprando alguma coisa.
Reciprocidade no ecommerce: adaptar esse gatilho ao seu ecommerce é muito simples. Que tal gerar conteúdo de valor para o seu cliente antes de solicitar que ele informe os dados do cartão de crédito? Trata-se, basicamente, do bom e velho marketing de conteúdo.
É justamente sobre isso que o especialista Bruno de Oliveira fala no vídeo abaixo. Confira:
2 – Coerência
Já o gatilho mental da coerência foi pregado pelo autor como a necessidade do ser humano de se manter coerente às posições abraçadas anteriormente.
Por exemplo: se você assume publicamente que é uma pessoa responsável, tende a ser mais cuidadoso para não tomar atitudes que arranhem essa imagem, tornando-se fiel à representação que faz de si mesmo.
Coerência nos serviços: no mundo dos negócios, esse gatilho pode ser utilizado, por exemplo, por secretárias que queiram diminuir o número de ausências em consultas médicas. Em vez de dizer “caso aconteça algum imprevisto, o senhor precisa entrar em contato conosco”, a melhor sentença seria: “o senhor se COMPROMETE a entrar em contato casa haja qualquer imprevisto?”.
Muitos lojistas também aproveitam a técnica para, durante uma conversa inicial, conseguir diversos “sim” do cliente e, ao final, fazê-lo se sentir comprometido com a compra. Por exemplo:
- Você gosta de vestidos?
- “Sim”
- E qual seria a cor ideal para você? Um tom mais escuro?
- “Sim”
- Pelo seu estilo, estou vendo que não gosta de peças muito curtas… Acertei?
- “Sim”
- Bom, levando em conta as informações que me deu até agora, tenho essa peça aqui, que parece ser exatamente o que você anda procurando. O que acha de prová-la?
3 – Aprovação Social
Sabe quando uma casa noturna está com uma fila enorme e de repente você se flagra com vontade de ir até lá e descobrir o que de tão especial está acontecendo?
Pois é… Aprovação social. Quanto mais pessoas “comprarem” uma ideia ou produto, mais as outras pessoas tendem a enxergar aquela como uma boa escolha.
Em “As armas da persuasão”, Robert Cialdini conta que, depois de inventar o carrinho de compras para supermercados, Sylvan Goldman estava arrasado com o fiasco da invenção… As pessoas simplesmente não aderiram à ideia.
Antes de desistir do invento, Goldman resolveu contratar alguns figurantes para andarem pelos supermercados com os carrinhos… Bem, o resultado você já conhece: a pequena ação rendeu centenas de milhões de dólares ao empresário.
Aprovação social no ecommerce: a melhor forma de trabalhar a aprovação social dentro do seu ecommerce é disponibilizando comentários reais de outros clientes. A Amazon, por exemplo, faz isso muito bem em seu site.
Lembre-se: clientes confiam em outros clientes.
4 – Afinidade
Aqui não tem muito segredo: pessoas têm predisposição a gostar de outras pessoas com interesses ou características semelhantes às suas. É por isso que diversos vendedores de automóveis, por exemplo, são treinados para perceberem características chave dos clientes e utilizá-las para fechar o negócio.
Por exemplo: se um vendedor percebe adesivos de bandas de rock no carro do cliente, logo encontrará brechas para falar sobre o quanto gosta de determinada banda ou quanta dificuldade está encontrando para aprender a tocar guitarra.
É uma forma e tanto de se conectar, gerar afinidade e, consequentemente, aumentar as chances de ganhar seu precioso bônus ao final do processo.
Afinidade no ecommerce: se você vende produtos pela internet, a maneira mais prática de conseguir afinidade é conhecendo o seu cliente melhor do que ele mesmo. Depois disso, você adapta o layout do site, estilo dos vídeos, fotografia e outros elementos do negócio de acordo com o perfil da persona.
Leia mais: Como identificar corretamente a persona do seu negócio
Os negócios que fazem isso com maestria, além de serem percebidos como mais confiáveis, também ganham muito em matéria de fidelização de clientes.
5 – Autoridade
A figura da autoridade é um símbolo muito forte em nossa sociedade. Quando uma autoridade dá uma ordem, a tendência é a de que a maioria das pessoas parem de pensar e simplesmente comecem a agir conforme o que foi solicitado.
No livro de Cialdini, o autor conta que, em um determinado experimento, um falso médico vestia um jaleco e pedia que as enfermeiras medicassem pacientes em doses claramente mais altas que os níveis recomendados. Mesmo sabendo dos riscos, elas prosseguiam rumo ao cumprimento da ordem.
Autoridade no ecommerce: atualmente, com a popularização da internet, não é tão difícil assim tornar-se uma autoridade em determinado assunto.
Dessa forma, digamos que você tenha um ecommerce de suplementos alimentares e queira utilizar-se do gatilho da autoridade para fazer mais vendas… Para isso, nada mais eficiente que, dia após dia, publicar posts e vídeos falando sobre emagrecimento, ganho de massa muscular, suplementação etc.
Depois de algum tempo, quando os clientes perceberem que você realmente domina o assunto, a tendência é a de que eles passem a enxergar a sua empresa como uma autoridade do mercado. A partir daí, qualquer sugestão de compra feita por você será muito mais facilmente acatada.
6 – Escassez
Agora imagine-se dentro de uma loja de roupas. Você encontra uma camisa que agrada, mas, no fim, decide por não ficar com ela. Você vai embora e depois de algumas horas se arrepende… Ao voltar, a peça já foi comprada por outra pessoa.
O sentimento, nesse caso, será de pura frustração. Não só porque você não tem o produto, mas principalmente porque outra pessoa foi mais esperta e agarrou a oportunidade que você, infelizmente, deixou passar… A coisa toda soa como uma competição!
Por mais que tenha “quase certeza” de que não existem mais peças como aquela no estoque, o vendedor diz que, de qualquer forma, dará “uma olhadinha” no estoque. E pergunta: “Se tiver, posso trazer? Você ficará com ela?”.
Não precisamos dizer qual seria a sua resposta, certo?
Escassez no ecommerce: além do exemplo da loja física, o gatilho mental da escassez é um dos mais utilizados no ecommerce. Grandes empresas como a Netshoes, por exemplo, fazem promoções relâmpago ou cupons que valem por um período muito curto de tempo — tudo para despertar o senso de urgência (e medo da perda) no consumidor.
Gostou de entender melhor como funcionam os gatilhos mentais nos negócios?
Se for o caso, deixe um comentário abaixo nos contando como pretende aplicar cada um dos conceitos ao seu ecommerce… Nós adoraríamos saber!
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