Última atualização em 10 de novembro de 2020 por Maria Alice Medeiros
O Feedback é a ferramenta ideal para fazer melhoras no seu negócio e você não pode deixar ele de fora. Se você não tem conversado com os seus clientes e com os seus funcionários sobre como evoluir, sua empresa pode estar correndo um grande risco.
Imagine essa situação: vários clientes te mandam emails falando o que eles não gostam quando vão comprar na sua loja, te direcionando para onde você pode melhorar no seu negócio e conseguir vender mais.
Agora, pense nos seus funcionários te pedindo para você falar no que eles podem desenvolver mais para o trabalho deles e te trazer mais resultados. Você corrige os pontos fracos dos seus empregados e tudo fica bem melhor.
Isso é Feedback.
Se você não está usando o Feedback no seu negócio, isso pode se tornar um grande problema.
Sem ele, não tem como saber o que está certo e errado. Tudo vai ficar parado no mesmo lugar sem evoluir.
Ou você pode até estar fazendo Feedback, mas da maneira errada.
Dar um Feedback mal feito para o seu funcionário pode te custar tempo e dinheiro. Sem o direcionamento correto, tem o risco dele andar para atrás.
Por isso, hoje eu vou explicar o que é o Feedback e como que ele pode ser o diferencial no seu negócio.
O que é Feedback?
Traduzindo a palavra Feedback do inglês, ela significa avaliação, retorno, dar a resposta, opinião…
Ou seja, quando você recebe um Feedback de um cliente, por exemplo, significa que ele está te contando como foi a experiência dele de comprar com você.
O cliente vai te passar a avaliação que ele fez ao comprar na sua loja. Seja boa ou ruim.
A mesma coisa quando você faz um Feedback do seu empregado. Você vai contar a ele a avaliação que você fez do trabalho dele.
Quando o Feedback está incluído na última etapa de alguma estratégia sua de negócios, mostra que você não está preocupado apenas em resultados, mas também em desempenhos.
Isso porque, ao passar e receber Feedback, você vai compreender quais pontos melhorar na próxima estratégia, o que vai fazer com que os seus resultados aumentem.
Afinal, quanto melhor for o desempenho de uma tarefa, melhor será os seus resultados.
Ter Feedback, no final das contas, torna-se um direcionamento de como melhorar tudo dentro da sua empresa.
Quem não quer um mapa que mostra o caminho para o pote de ouro? O Feedback te mostrar justamente por onde andar até encontrar o sucesso.
Além disso, considerando o mercado competitivo que estamos hoje, sem dúvidas, os profissionais que sempre procurarem crescer serão os que vão se destacar.
Para que serve?
O objetivo do Feedback é avaliar e direcionar empregados, empresas e até mesmo você.
Vale lembrar que ele é uma das ferramenta mais baratas de gestão de equipes, melhoria de resultados e de desempenho.
Ficar sem Feedback é trabalhar no escuro. Sem direcionamento, fica complicado da equipe melhorar cada vez mais.
Sempre importante ressaltar que isso não é uma tática para usar apenas com os funcionários, mas também receber um Feedback dos clientes pode ser o diferencial para você.
Ninguém melhor do que quem compra de você para explicar onde a sua empresa pode melhorar.
Assim, o Feedback serve para vários propósitos diferentes:
- Manter relacionamentos, com diálogo aberto com a sua equipe e clientes;
- Aprimorar cada vez mais o desempenho do seu negócio;
- Aprender quais pontos melhorar;
- Conseguir informações úteis;
- Influenciar alguém a ter uma nova abordagem;
- Ajudar algum funcionário que tenha entendido mal alguma tarefa ou meta;
- Mostrar as pessoas a sua preocupação com a melhora, gerando motivação na equipe.
Como usar na empresa?
Um dos maiores problemas hoje é que o Feedback não funciona como deveria nas empresas, alguns lugares não aplicam da maneira correta ou pior, nem usam.
O Feedback em empresas serve para o gestor direcionar o funcionário a fazer o melhor trabalho possível. Ressaltar os pontos fortes e pedir para ele aprimorar os fracos.
Mas, uma das maiores dificuldades é que muitos gestores não estão recebendo os Feedbacks também.
É importante lembrar que uma mão lava a outra.
Ao mesmo tempo que o funcionário precisa receber Feedback, ele precisa estar confortável para dar um ao seu superior.
Cabe ao funcionário também falar em como ele acredita que seu gestor pode o ajudar para melhorar seu desempenho e ressaltar suas maiores dificuldades.
Um chefe que não abre um diálogo com seus funcionários certamente não está fazendo o seu melhor trabalho.
Agora, um líder guia a sua equipe para o melhor resultado e deixa sempre um diálogo aberto com os colaboradores.
O líder que demonstra interesse no bem-estar da equipe gera incentivo e motiva os seus funcionários a fazerem um bom trabalho e aumentar resultados.
E tudo isso, claro, com bastante ética e respeito. Evite ao máximo prejudicar relações de trabalho.
Como receber feedback dos clientes?
Receber Feedback dos seus clientes serve para gerar uma aproximação entre você e eles, além de compreender melhor o que fazer para evoluir a experiência de compra da sua loja.
Por isso, pergunte o que do consumidor gostou e do que ele não gostou. Deixe um espaço para ele sugerir mudanças.
Você demonstrar preocupação, por mais que alguns não queiram responder, já gera maior confiabilidade de marca.
Afinal, quem não iria gostar de uma marca que se preocupa com o bem estar dos consumidores?
Existem várias maneiras diferentes de realizar um teste de fidelização de clientes.
Se você tem uma loja virtual, deixe um espaço visível para o visitante clicar e ir direto para o teste online.
Você mesmo pode criar um teste pelo Formulários Google rapidamente e divulgar nas redes sociais da sua empresa.
Também pode divulgar seu questionários através de e-mail marketing e suas redes sociais.
Uma dica: para incentivar as pessoas a responderem seus formulários, você pode promover promoções e ofertas para quem responder.
Os tipos de Feedback
Existem alguns tipos diferentes de Feedback, aqui vou te explicar sobre os 3 principais.
Vale ressaltar que eles são tantos de líderes para funcionários quanto o vice e versa.
1 – Feedback Positivo
Algumas pessoas acreditam que Feedback é sempre sobre algo negativo, mas isso não é verdade. Como o próprio nome já diz, esse tipo de Feedback é focado nos pontos que valem a ser elogiados.
O objetivo dele é fazer com que quem estiver recebendo entenda que está no caminho certo e que é deve continuar o que está fazendo. Ou seja: é uma forma de guiar quem está do outro lado.
Além disso, ele serve como reconhecimento do bom trabalho feito,o que também é um ótimo modo de engajar pessoas no trabalho.
Por exemplo: quando sua equipe bater as metas ou realizar um trabalho de maneira eficiente, além de parabenizá-los, pode incentivar sempre continuar assim e ir além.
Um funcionário, ao ser reconhecido, vai se manter inspirado a continuar trabalhando da forma correta e trazer cada vez mais resultados.
2 – Feedback Negativo
O Feedback negativo tem o objetivo de corrigir alguma atitude que não trouxe os resultados ou cobrar por metas que não foram atingidas.
Sim, é bem chato ter que dar esse tipo de Feedback, mas ele é necessário para mostrar cobrança aos funcionários.
E, por mais que ele precise ser dado com seriedade, também tem que ser com bastante respeito e dentro da ética.
Não pode gerar de maneira alguma conflitos dentro do trabalho e nem desgaste entre os envolvidos.
Por isso, a forma que ele é apresentado é de extrema importância.
Por exemplo: se o seu funcionário chega atrasado sempre ou não bate as metas, é necessário conversar com ele para melhorar sua postura.
Mas lembre-se de manter o respeito ao fazer o Feedback para não criar confusões e bolas de neve no seu negócio.
3 – Feedback Construtivo
Esse tipo de Feedback é uma mistura do Positivo com o Negativo.
Isso se dá porque nele você reconhece os pontos fortes do seu funcionário, mas também identificar quais pontos que podem ter melhorias.
Ou seja, ele é o melhor Feedback de todos.
Um bom líder é aquele que dá reconhecimento ao trabalho dos seus funcionários, mas também guia eles quando sente que há alguma dificuldade.
Ele enxerga onde o seu funcionário pode evoluir e o incentiva a sempre ir atrás de mais.
Esse tipo de Feedback pode acontecer sempre, não tem necessidade de esperar para ver se metas foram alcançadas ou não.
Por exemplo: quando um gestor parabeniza o funcionário pelo trabalho bem feito, mas também mostra quais pontos ele poderia ter alcançado mais resultados.
Algumas empresas realizam 1 vez por semana, a cada 15 dias, 1 vez por mês… Cabe a cada lugar decidir.
Como dar o Feedback
Como eu disse lá em cima, a forma que você dá o Feedback pode ser uma grande diferencial para evitar confusões e conflitos.
Por isso, siga essas dicas de como fazer os Feedbacks para evitar o máximo de desgaste.
Crie listas
Antes de dar o Feedback, faça uma lista de tudo que você precisa fazer para não se perder e nem esquecer de nada.
Seja construtivo
Evite ser muito frio e duro, traga também pontos positivos para equilibrar o Feedback e não desanimar o funcionário.
Fale de forma clara e direta
Tenha em mente que o Feedback é uma ferramenta de estímulo e de direcionamento. Por isso seja direto e claro nos pontos que precisam melhorar.
Tenha respeito
Independentemente de qual Feedback que você for dar, precisa ter sensibilidade e respeito em todas as ocasiões.
Crie uma rotina
Mantenha uma constância nos Feedbacks, não dê apenas quando quiser. Estabeleça dentro da sua rotina quando eles devem acontecer.
Não faça em lugares públicos
Feedbacks são avaliações pessoais, por isso nunca faça em lugares públicos. Vá para algum lugar privado e converse sozinho com seu funcionário. Mesmo que seja avaliação de um trabalho em grupo, não faça na frente dos outros.
Deixe o funcionário confortável para falar
Feedback nunca deve ser de uma via só. Mesmo você sendo o superior, ninguém é perfeito. Você pode ter errado em algum momento e nem percebeu. Por isso, deixe seu funcionário bem confortável para também te dar um Feedback em como ele acredita que você pode ajudá-lo a melhorar o trabalho.
Como receber Feedbacks
A forma que você age ao receber os Feedbacks também são muito importantes.
Afinal, isso é uma ferramenta profissional, portanto, a forma que você lida com eles também deve ser.
Mas eu sei que às vezes é difícil de receber, principalmente quando eles não são tão bons…
Essas dicas são para facilitar esse processo e você melhorar a cada Feedback.
Aceite as coisas que você não tinha percebido antes
Por mais que seja chato de escutar, o Feedback tem o propósito de evoluir o seu desempenho, por isso abrace a crítica e tente aplicá-la no seu trabalho.
Tome responsabilidade
Evite procurar justificativas porque não vão ser elas que vão resolver seus problemas, quem vai fazer isso é a proatividade. Crie uma estratégia de mudança e use-a.
Veja como crescimento profissional
Mesmo que o Feedback tenha ocorrido de forma respeitosa e profissional, muitas pessoas ficam sentidas e não conseguem lidar. Lembre-se que o Feedback não define quem você é, ele se refere a sua vida profissional. Além disso, o objetivo é que a cada Feedback você se desenvolva melhor ainda no seu trabalho. Escute as críticas e aplique as mudanças.
A Fidelização faz toda a diferença
Agora você já compreende como o Feedback pode ajudar a sua empresa.
Além de ser o seu guia para chegar ao sucesso, ele também vai melhorar os relacionamentos.
Com os funcionários, eles vão perceber a sua preocupação com o bem-estar deles, o que vai gerar incentivo para um trabalho bem feito.
Dar Feedback não é mandar, mas liderar.
Isso faz toda a diferença.
E com os clientes é basicamente a mesma coisa. Faz toda a diferença você demonstrar interesse no que ele tem a dizer. E, melhor do que isso: além te de ajudar a guiar decisões, aproximar-se do cliente também ajuda na hora da fidelização.
Você fidelizar um cliente vai fazer com que ele, além de ficar satisfeito com a compra, retorne a sua loja e até faça propaganda da sua marca para outras pessoas.
Um cliente fidelizado é o marketing mais barato que existe.
E é exatamente sobre isso que falo neste artigo abaixo. Confira:
Fidelização de clientes: porque isso é importante para seu ecommerce
