Última atualização em 10 de novembro de 2020 por Maria Alice Medeiros
Marketing de relacionamento tem o objetivo de fidelizar clientes, criar autoridade no mercado, disseminar a sua marca e te ajudar a vender mais. Aqui, você vai entender quais são as melhores maneiras de aplicá-lo no seu E-commerce e melhorar os seus resultados.
O que é marketing de relacionamento
Todo mundo já foi impactado positivamente por uma marca e, em geral, isso ocorre quando uma empresa tem foco no cliente. Quando falamos sobre o assunto, podemos pensar no Google, Apple, Disney, Amazon…
Todos essas empresas têm a grande preocupação de transformar a compra do cliente na melhor experiência possível. Assim, ele não só volta para consumir mais, como também se torna um verdadeiro fã, defendendo a marca para todo mundo.
Isso é marketing de relacionamento. Quando as empresas realizam ações para criar e manter um relacionamento positivo com os clientes – daí vem o nome – e transformando-os em consumidores fiéis.
Com as pessoas sempre voltando para comprar mais, é claro que os seus resultados vão aumentar bastante.
E quanto mais fãs a sua marca tiver, mais divulgação boca a boca. Os clientes vão sempre estar falando sobre como vale a pena comprar na sua loja, fazendo recomendações, postando nas redes sociais… ou seja, mais pessoas vão conhecer o seu E-commerce.
Por isso, o marketing de relacionamento também ajuda na disseminação orgânica do seu negócio.
Sem contar que, como consequência desse bom trabalho, você acaba se tornando uma autoridade no mercado. Com uma grande audiência falando da sua marca, outras empresas vão passar a olhar o negócio como um exemplo.
É exatamente isso que eu fiz no início do artigo, quando comecei falando das grandes empresas que focam em marketing de relacionamento. Elas são referências no mercado, exemplos a serem seguidos.
Assim, é recomendável que você aplique essas estratégias no dia a dia. Deixa eu te explicar como fazer isso da maneira correta…
Fundamental: conheça a sua persona
O primeiro passo para fazer marketing de relacionamento da maneira correta é conhecer bem a sua persona.
Se você não conhece o seu público, não tem como saber o que eles desejam e nem como fidelizá-los. As melhores estratégias do mundo podem não funcionar se não entender com quem está falando.
Por isso, obtenha informações estratégicas sobre a sua audiência, como idade, sexo, localização, necessidades, desejos, medos… mantenha em um banco de dados e deixe-o sempre atualizado.
Você vai aplicar as o marketing de relacionamento com base nesse conhecimento adquirido. Sabendo o que pode agradar a sua audiência, fica mais fácil entender o que fazer para impactá-la positivamente.
Uma dica para conseguir essas informações é enviar, com regularidade, pesquisas de opinião. Não tem ninguém melhor do que o seu cliente para mostrar quais são os fatores do seu negócio que precisam evoluir.
Assim, você consegue adquirir informações mais pessoais do que apenas idade e gênero. Vai compreender quais são os momentos durante a compra que são importantes para a sua persona e assim, focar o marketing de relacionamento nesses momentos.
Existem várias formas de aplicar essa estratégias em momentos diferentes no seu E-commerce. Aqui, vou te mostrar quais são as melhores opções:
Onde aplicar marketing de relacionamento
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Atendimento
A base de todo Marketing de Relacionamento é o Atendimento. Não tem lugar melhor para criar intimidade com os clientes do que quando eles próprios entram em contato.
Para ter um atendimento de sucesso, é importante manter sua equipe alinhada com os valores da empresas e passar essa imagem para o cliente.
O mais importante de tudo é que quem estiver responsável pelo atendimento precisa ter a preocupação em resolver o problema do consumidor.
Marketing de Relacionamento está diretamente ligado à boa experiência de compra, conforme já expliquei aqui. Se o cliente tem dificuldades ou receios, você precisa se esforçar ao máximo para ajudá-lo.
Demonstre a sua preocupação. Ajudar a superar um problema ou tornar a situação mais simples é a melhor forma de fidelizar alguém.
No dia a dia, isso pode funcionar da seguinte forma: se o cliente tiver recebido o produto errado, corrija o problema e ainda dê um cupom de desconto para ele retornar a sua loja numa próxima oportunidade, deixando claro que isso não voltará a acontecer.
Esse tipo de ação pode ajudar a melhorar a percepção de compra, fazendo a pessoa retornar à loja.
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Email Marketing
O Email Marketing é uma ótima maneira de criar uma relação de proximidade com os clientes. Por lá, pode você criar algumas estratégias, como:
- Enviar ofertas, cupons, códigos de descontos, bônus…
- Parabenizar clientes no dia do aniversário;
- Enviar conteúdos de valor;
- Mandar campanhas de consolidação da marca;
- Fazer ações de pós-vendas.
Todas essas táticas funcionam como Marketing de Relacionamento por fidelizar os clientes e, claro, te ajudam a vender mais.
Assim, use o email marketing para falar diretamente com o consumidor. Mostre como vale a pena comprar do seu negócio gerando valor.
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Redes Sociais
Se você se mantiver presente nas redes sociais, postando com frequência e respondendo os comentários, irá construir um relacionamento saudável com os clientes.
Por mais que o email seja uma forma de entrar em contato direto com todo mundo, nem todo mundo pode ler a caixa de entrada com frequência. Por isso, quanto mais formas você tiver de se comunicar, melhor.
Sempre que receber uma mensagem, responda. Se alguém comentar na postagem, interaja. Isso faz com que os clientes sintam-se queridos pela sua marca, o que cria um grau de intimidade.
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Programa de fidelidade
O clássico do Marketing de Relacionamento é o programa de fidelidade. Trata-se de oferecer algum benefício ao seu cliente quando ele comprar de você.
Dessa forma, consegue deixá-lo feliz e ainda combate a concorrência. Se você vende um produto muito comum no mercado e já aprendeu que guerra de preço não vale a pena, essa pode ser uma forma perfeita para destacar.
Caso a competição não seja tão acirrada assim, ainda vale a pena investir no programa de fidelidade porque esse tipo de estratégia funciona como um convite para as pessoas voltarem a comprar de você.
É possível oferecer uma promoção como “Após 5 compras de valor X, a 6ª é de graça”. Isso convence o cliente a ir a sua loja com frequência pois, eventualmente, ele será recompensado por isso.
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Clientes VIPs
A conquista de clientes tem 3 momento fundamentais: o antes, durante e depois.
É comum vermos empresários focarem apenas no antes e durante. Philip Kotler, conhecido como o papa do marketing, sempre diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.
Por isso, mesmo que o cliente já tenha sido convertido, você não deve deixá-lo de lado. Em vez disso, precisa aproveitar o engajamento que ele já tem para fazê-lo continuar voltando à loja.
Realizar estratégias para Clientes VIPs é uma forma de manter o relacionamento com essas pessoas e incentivar mais compras.
Para tal você pode enviar descontos especiais e exclusivos para essa audiência, liberar o acesso de uma promoção antes, abrir a venda de uma nova coleção de forma antecipada…
E não se esqueça de avisá-los que estão recebendo isso por serem Clientes VIPs da marca. Assim, estabelecerá um relacionamento de troca, onde os consumidores vão se sentir mais importantes e não irão embora.
Próximo passo: acompanhar os resultados
Não vai adiantar nada criar e aplicar várias estratégias se você não sabe quais que geram resultado ou não.
Para ter um marketing de relacionamento eficiente, é preciso acompanhar de perto os resultados dos planos.
No caso dos emails, por exemplo, é necessário entender quais que geram mais clique, têm maior abertura… e as redes sociais também precisam ser analisadas: o que deu mais curtidas, mais comentários, compartilhamentos.
Busque sempre entender quais estratégias funcionam melhor para a sua persona. Dessa forma, você pode potencializá-las e utilizá-las como base criar novas ações que geram resultados para a empresa.
Tenha um negócio completo
As estratégias de Marketing de Relacionamento vão ajudar o seu negócio a vender mais.
Porém, como foi explicado, a base para aplicar esses métodos corretamente é definindo a sua persona da maneira correta.
Imagina só gastar tempo e dinheiro com várias estratégias que não atraem a sua audiência… Em vez de ter lucro, pode acabar tendo prejuízo.
Para evitar que erros aconteçam, temos uma forma de te ajudar a definir a sua persona e, assim, poder ter uma comunicação mais assertiva com seu público.
Estou falando do Mapa da Empatia. Essa é uma ferramenta fundamental para todo empresário que está procurando meios de entender melhor a sua audiência.
Você poderá visualizar quais são os desejos, dores, necessidades e muito mais da sua persona. Ou seja, aplicará estratégias bem assertivas e verá melhores resultados.
Baixe gratuitamente o seu Mapa da Empatia e defina a sua persona de forma simples e prática.
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