Última atualização em 6 de novembro de 2020 por Maria Alice Medeiros
As pessoas falam muito sobre aquisição de cliente e pouco sobre o que fazer com aqueles que já compraram de você. Assim, eles acabam sendo ignorados pelos empreendedores e tratados como qualquer outro… o que é um grande erro. Num negócio saudável e crescente, investir no lifetime value do cliente é tão importante quanto trazer novas pessoas para base.
Manter clientes que já conhecem o seu negócio já é meio caminho andado para vender seus produtos, porque seu esforço de convencimento é menor. Isso, aos poucos, faz com que o valor gasto na aquisição do cliente seja irrisório quando comparado ao quanto ele gasta na sua empresa.
Ao longo deste artigo, vou te explicar melhor sobre o que é o lifetime value, como calcular e aumentá-lo.
O que é o Lifetime Value?
O lifetime value do cliente (LTV) é uma métrica que define o valor do ciclo de vida do consumidor. Ou seja, é a quantidade total do lucro ou receita gerada a partir de um único cliente durante o período de relação com a empresa.
Por exemplo, se um cliente compra 12 vezes ao ano com um ticket médio de 100 reais, e já possui uma relação com a empresa há 3 anos, ele terá um LTV de 12 x 100 x 3 = 3600 reais.
Portanto, ainda que você tenha investido 100 reais para trazer a pessoa para o seu negócio – e esse é um valor considerável -, valeu a pena!
O lifetime value foca na construção de uma base sólida de clientes, vendendo mais para eles, em vez de ignorá-los e deixá-los livres no funil. A ideia é trabalhar essa base ao longo do tempo para ela continue comprando.
Se parar para pensar, o valor gasto para vender para alguém que já comprou de você é extremamente menor do que o custo de aquisição de novos clientes. Isso porque, em geral, seu maior esforço estará em email marketing e ações um pra um.
Construir um público fiel à empresa gera economia grande, uma vez que o dinheiro gasto para atrair novos clientes é muito maior. Clientes mais antigo já estão acostumados com a sua marca e já sabem o que esperar dela. A probabilidade de vender para quem já comprou com você e teve uma boa experiência é maior do que alguém que nunca comprou.
Considerando que a venda para clientes antigos tem custos menores, a estratégia do Lifetime Value se concentra em proporcionar maiores lucros para a empresa. De acordo com uma pesquisa feita pela Sum All, de 25% a 40% da receita total dos negócios mais estáveis são provenientes de clientes recorrentes.
Importância do lifetime value
O lifetime value deve fazer parte da rotina da empresa, pois é por meio desse cálculo que você terá noção sobre a saúde financeira. Essa métrica que define quais estratégias serão criadas e decisão serão tomadas, principalmente no que diz respeito ao planejamento de marketing e comercial.
Por exemplo, ao cruzar os dados do lifetime com o custo de aquisição do cliente, você saberá se o valor gasto para adquirir um consumidor compensa o tempo e o lucro que ele gera para a empresa. Além disso, ainda poderá traçar metas sobre quanto tempo você espera que um cliente permaneça comprando com você.
Sem o cálculo do lifetime value, você não terá como definir orçamentos e nem elaborar estratégias mais assertivas para o seu negócio, segmentando as campanhas para clientes que são fiéis à empresa.
Como calcular o lifetime value
O cálculo consiste em uma média do valor gasto pelos clientes da empresa. Para isso, é preciso ter três outros dados:
- Tícket médio
- Média de compras por cliente por ano
- Média da longevidade do relacionamento com o cliente
Esses dados devem ser analisados periodicamente, de forma que estejam sempre atualizados para que suas estratégias sejam mais assertivas possíveis.
A partir dessas medidas, temos a fórmula:
LTV = ticket médio x média de compras por cliente ao ano x média da longevidade do relacionamento com o cliente
Por exemplo: Uma empresa vende produto por assinatura e, mensalmente, o cliente paga 100 reais. Essa assinatura foi feita para um período de 2 anos, ou seja, 24 meses. Com esses dados, temos:
LTV = 100 (ticket médio) x 12 (média de compras de compras por cliente ao ano) x 2 (média de longevidade)
Logo, o LVT = 2,4 mil reais.
Depois disso, deve considerar qual é a média de renovação que tem, assim pode ajustar seus parâmetros.
Além desse cálculo, é preciso se atentar aos indicadores:
Churn rate (taxa de abandono) – é o percentual de clientes perdidos. Quando o churn rate está muito alto, você está perdendo clientes que poderiam estar comprando na sua loja. Portanto, é preciso rever as estratégias e entender onde está o problema. Os esforços devem estar concentrados na retenção e fidelização dos clientes.
Custo de aquisição por cliente (CAC) – o cálculo do CAC identifica os esforços da empresa para fechar uma venda e conquistar um cliente, está atrelado à vendas e marketing. O valor do CAC não deve se aproximar do LTV e muito menos ser maior do que ele. Um CAC alto gera prejuízo, pois se o dinheiro gasto para conquistar um cliente for o mesmo que o cliente gasta, a empresa ficará sem lucro.
5 estratégias para aumentar o Lifetime Value
1 – Invista em marketing de conteúdo
Criar conteúdo relevante e de qualidade é importante para atrair, engajar e fidelizar clientes. Quanto mais conteúdo que tenha valor para o consumidor, mais a sua marca vai estar na cabeça do seu cliente, criando uma referência com seu produto.
2 – Fidelização de clientes
Retenção e fidelização devem ser objetivos para o negócio, pois é a partir de clientes recorrentes que o LTV aumenta. A estratégia para a fidelização de clientes podem ser várias, como relacionamento com o cliente, atendimento, qualidade do produto, ações pós-venda…
Portanto, a equipe da empresa deve estar alinhada em todas essas etapas para gerar uma boa experiência entre o cliente a marca.
3 – Programa de fidelidade
Esse tipo de estratégia é uma boa alternativa para que o cliente volte a comprar na sua empresa. Um programa de fidelidade pode ser feito de várias formas: gerando pontos para cada compra, que se converterão em descontos para próximas compras, ou oferecendo descontos a partir do histórico do cliente.
4 – Foque no cliente mais valioso
Identifique qual é o perfil dos clientes que mais gastam com a sua empresa e em quais períodos eles realizam essas compras. A partir disso, concentre em criar ações específicas para eles, de modo a aproximá-los ainda mais da empresa.
5 – Qualidade do atendimento
Uma das coisas que mais aproxima o cliente de uma empresa é o atendimento, principalmente quando está relacionado a algum problema que o consumidor tem. Oferecer um atendimento de qualidade, focado na solução com empatia e cuidado, deixa o cliente satisfeito e aumentam as chances dele voltar a comprar da empresa.
Foque em criar uma boa experiência do cliente com o seu negócio, pois as chances de fidelizá-lo irão aumentar.
Dados valiosos para o seu negócio
O lifetime value é uma métrica muito valiosa que não pode ser esquecida, pois decisões e estratégias importantes podem ser feitas através de dados a partir dela.
Se você ainda não começou a usar os dados do lifetime value no seu negócio, é hora de começar a coletá-los e aplicar o LTV. Assim, poderá melhorar retenção e fidelização dos clientes, otimizando suas vendas.
Porém, não é só o lifetime que precisa de atenção, porque ele só vai aumentar se suas estratégias de fidelização fizerem sentido para a empresa.
Se você deseja se aprofundar mais sobre a fidelização de clientes e para aumentar suas vendas, leia o artigo abaixo:
