Última atualização em 10 de janeiro de 2020 por
As maiores reclamações sobre os bancos tradicionais estão relacionadas à burocracia, taxas abusivas e atendimento precário. E não é para menos: cobrar valores altos de taxas e não ter um atendimento adequado é não pensar no cliente como centro do negócio. Foi a partir desses problemas que a Nubank nasceu, em 2013, como proposta de solução no setor financeiro.
Neste artigo, trouxe um pouco sobre como a Nubank conquistou o seu espaço entre gigantes e inovou num mercado altamente tradicional.
O começo do sucesso do Nubank
A startup pioneira no segmento de serviços financeiros começou com uma estratégia que se resumia a oferecer cartão de crédito básico e isento de anuidade. Além disso, tudo podia ser controlado 100% pela internet, com um serviço transparente e simplificado.
Em pouco tempo, a empresa começou a crescer e oferecer outros serviços. Hoje em dia, o Nubank já oferece programa de fidelidade, conta-corrente para pessoas físicas, empréstimos pessoais, além de uma conta-corrente, que ainda está em teste, para empresas.
Mas não foi apenas isso que conquistou o público.
O sucesso vai muito além de todas estas facilidades, está no valor que a empresa mais preza: atender o cliente da melhor forma possível, gerando uma experiência positiva.
Comunicação: a chave do grande sucesso
A plataforma do Nubank preencheu uma lacuna que faltava nos bancos tradicionais… Isso não é novidade. Mas só dar maior facilidade de acesso ao cliente não foi o que o tornou tão querido. O que garante o sucesso da fintech está ligado a como a empresa dialoga com o consumidor.
Em suas redes sociais, é possível perceber que a Nubank está longe de um linguajar que a maioria dos bancos tradicionais usa: formal, corporativo e distante do cliente. No lugar, a empresa aposta em uma comunicação descontraída, com direito até a memes e piadas do momento – o que combina com a internet, seu ambiente nativo.
No Instagram:
No Twitter:
O Nubank entendeu que dinheiro é um assunto que muitas vezes é complicado de se falar, e resolver problemas financeiros é algo que ninguém gosta. Pensando nisso, começou a criar estratégias para que a experiência do cliente seja agradável, mesmo sendo um assunto difícil. Assim, percebeu que promover um diálogo mais pessoal e humanizado era uma lacuna que precisava ser preenchida.
Com essa técnica, acabou colecionando clientes que são apaixonados pela empresa.
No Youtube, a fintech aproveita para gerar conteúdo que ajuda o cliente a entender mais sobre o mundo financeiro, como usar algumas funcionalidades do cartão, além de mostrar mais sobre a história, rotina e como é trabalhar em cada setor que existe na empresa.
5 estratégias que você pode aprender com o Nubank
1 – Cultura empresarial coerente
Valores são fundamentais para uma empresa. Mas de nada adianta ter valores apenas no papel, e não nas atitudes dos colaboradores.
Falar para o consumidor que a empresa acredita ou faz algo é fácil, mas mostrar que isso é verdade, não. Não adianta nada gastar com publicidade, arte e frases bonitas se os próprios colaboradores não acreditam neles. O cliente percebe que existe uma incoerência, porque não dá para manter por muito tempo uma máscara que não condiz com a realidade interna do negócio.
O Nubank percebeu isso e, antes de ser uma empresa humanizada com os consumidores, alinhou seus valores com seus colaboradores. Assim, o cliente percebe que existe coerência entre os valores que ele expõe e os valores que são vividos dentro da organização.
É possível perceber esse alinhamento pelos canais da empresa. Não importa se você entrou em contato pelas redes sociais, canais de atendimento ou pelo blog, verá que toda a equipe possui pensamentos e atitudes alinhados às propostas da empresa.
2 – Conheça e aprenda a falar a língua do seu público
Conhecer o público-alvo é o passo mais básico para qualquer negócio que exista. É preciso entender a fundo as necessidades, desejos e comportamento das pessoas que você quer atingir. A partir dessas informações, o próximo passo é saber se comunicar com esses consumidores.
Como já falamos, um dos diferenciais do Nubank é exatamente a forma que a comunicação é feita. A empresa conhece tão bem os seus clientes que consegue falar de igual para igual, gerando um sentimento de amizade entre a marca e o consumidor.
Aprender sobre o público-alvo não só ajudou a criar uma boa comunicação, como foi fundamental para desenvolver os produtos. Sabendo sobre as necessidades, as queixas comuns de bancos tradicionais, foi possível criar produtos que as suprem.
3- Claro e com atitude
Deixar claro as intenções e a capacidade da empresa é um ponto forte do Nubank.
O setor financeiro é dominado por grandes corporações e entrar nesse mercado é se deparar com uma alta barreira de entrada. Mas o Nubank conseguiu encontrar uma oportunidade no meio dos gigantes.
A empresa nasceu com propostas jovens, revolucionárias e com a tecnologia a seu favor. Mudou a forma de se fazer um banco, adaptando às novas tendências e a um público novo, que está entrando no mercado.
Desde o início, a fintech se posicionou com a intenção de substituir os principais serviços prestados pelas gigantes do mercado. Deixou claro quem era e do que era capaz de fazer.
4 – Atendimento personalizado
Já vimos, anteriormente, o quanto o Nubank se importa com a comunicação com seus clientes, mas isso vai além da criação de conteúdo nas redes sociais. A organização também mostra que se importa com o que acontece com consumidor.
Um dos casos mais famosos do atendimento do Nubank foi o caso da cadela Belinha.
Em 2016, um cliente da empresa publicou em uma página famosa do Facebook, o Catioro Reflexivo, que sua cachorra Belinha havia mastigado o seu cartão Nubank.
A equipe da empresa viu a mensagem e não perdeu tempo. Enviaram não só um cartão novo, como um brinquedo roxo, da cor do cartão, e uma carta escrita à mão. No texto, usaram a expressão “catiora” (cachorra), como nos memes.
A história virou um post da Catioro Reflexivo, rendendo milhares de curtidas e comentários elogiando a atitude da empresa. O caso também acabou sendo assunto nos principais jornais e revistas do país.
5 – Autonomia do cliente
Plataformas e aplicativos estão cada dia mais facilitando a vida dos usuários. Pensando nisso, o Nubank transformou as operações financeiras, que antes dependiam de atendentes ou caixas eletrônicos, em algo mais simples.
Com o aplicativo do banco, o cliente pode bloquear o cartão, alterar limite, solicitar ou reportar compras sem a necessidade de entrar em contato com a central de atendimento. O consumidor passou a ter o poder de resolver sozinho o que queria e em pouco tempo.
Essa estratégia envolve um conhecimento profundo do comportamento do consumidor e, além de gerar aprovação de quem usa, traz mais tempo para a empresa focar em outras questões.
Por exemplo, sem a necessidade de ter um atendente perdendo tempo fazendo um cancelamento simples, você foca a equipe de atendimento em problemas mais relevantes e consegue personalizar a experiência de acordo com o perfil de cada consumidor.
Crie boas experiências para o consumidor
Como vimos, o Nubank não só conseguiu espaço no meio de gigantes, como também conquistou milhares de clientes, investindo muito na melhoria da experiência do consumidor. Mesmo em um setor com alta barreira de entrada, a empresa viu oportunidades.
O Nubank percebeu a insatisfação de clientes com bancos tradicionais e atendimentos que não correspondiam com as necessidades do consumidor. A partir disso, a empresa focou no que os gigantes não focaram: pessoas.
O cliente quer ser visto, quer ser tratado como uma pessoa e não como um número. Se você quer que seu negócio cresça e seja uma referência, é preciso dar atenção ao seu cliente. Mas não fingir que está interessado, pois ele vai acabar descobrindo em algum momento.
Quanto mais próximo você estiver do seu negócio, mais conseguirá entender suas necessidades e melhorar sua empresa. Assim, essa proximidade vai gerar confiança e será um diferencial em comparação a marcas do mesmo setor que você.
