Existe uma máxima no mundo dos negócios que diz: prometa apenas o que puder cumprir e, então, entregue mais do que o prometido. Essa frase é o tema central desse texto e resume muito bem o que é overdelivery.
Em um mercado cada vez mais acirrado, encantar pessoas e superar expectativas é fundamental para se diferenciar.
Nesse artigo, vamos explorar formas de você entregar para o seu cliente uma experiência totalmente acima da média.
O que é Overdelivery
Overdelivery (ou Overdelivering) é uma estratégia utilizada para encantar os clientes através da entrega além do esperado, ou seja, superar expectativas.
A grande sacada é você unir o overdelivery ao conceito de underpromise.
Prometendo apenas o que você pode cumprir com certeza, porém, entregando mais aos clientes.
Quando você faz promessas realistas e, até mesmo, um pouco abaixo das expectativas, você mantém os ânimos do seu cliente sob controle quanto ao que esperar do seu negócio.
Finalmente, quando você faz a entrega e mostra muito mais valor do que o prometido, esse efeito é imediato na mente do seu consumidor.
E aí que acontece a mágica ligada ao overdelivery.
Cuidado com o que promete
Antes de entrar em algumas dicas e estratégias para você implementar o overdelivery no seu negócio, quero alertar sobre os riscos de se prometer demais através de um exemplo bem famoso.
Recentemente, estreou na Netflix um documentário sobre o Fyre Festival. Evento que seria realizado em uma ilha paradisíaca nas Bahamas com supermodelos e atrações mundialmente famosas.
Pelo menos, isso foi o que a organização do evento prometeu.
O problema foi a expectativa exageradamente grande, que na prática, era impossível de ser cumprida.
No documentário mostra a saga da equipe de organização tentando entregar o evento, mas as coisas acabam não indo bem. No fim das contas, o Fyre Festival ficou mundialmente conhecido como um dos maiores fiascos da história dos festivais.
Qual é a lição que você pode tirar desse caso para o seu negócio?
Nunca, em hipótese alguma, faça promessas além das suas capacidades de entrega. Sempre se comprometa apenas com o que você puder cumprir.
Não vale de nada vender se, no final, você não pode entregar.
Técnicas de Overdelivery para o seu Ecommerce
Agora que você já sabe o que é overdelivery e que, de jeito nenhum, você deve prometer além da sua capacidade. Quero te mostrar algumas estratégias para, de forma simples, superar as expectativas:
1 – Frete
Segundo pesquisa do site Reclame Aqui, 63,9% do consumidores que abandonam o carrinho o fazem pelo valor do frete. Outros 18,6% fazem pelo prazo de entrega.
Realmente, o frete para o Ecommerce é um parte importantíssima.
Nesse momento, as expectativas do cliente já são muito baixas com relação ao mercado. Por isso, quem consegue um diferencial aqui já ganha destaque.
Sobre os prazos, você pode trabalhar formas de entrega diferenciadas para pedidos regionais e, para pedidos distantes, estipular prazos um pouquinho mais altos do habitual. De forma que as entregas cheguem antes da data combinada.
Com relação aos valores, trabalhar com contrato com os Correios e kits de produtos são formas de suavizar o preço de frete para seus clientes.
Você pode também informar um valor de frete fixado, subsidiando uma parte através dos custos dos seus produtos.
2 – Brindes
Quem não gosta de coisas grátis? A sensação de receber algo além do esperado é ótima.
Para isso, encontre itens que sejam relacionados ao seu produto e que possam contribuir para maximizar a experiência de compra do seu cliente. Mas, claro, sem onerar seus custos.
Uma lembrancinha, um item colecionável, ou até mesmo um produto complementar ao produto principal são boas ideias para brindes. Vou deixar a seguir algumas sugestões:
- Caneta personalizada;
- Botton personalizado;
- Calendário de mesa;
- Marcador de páginas;
- Squeeze;
- Chaveiro personalizado;
- Porta-copos;
- Canecas;
3 – Cupons Promocionais
Trabalhar com cupons de desconto de forma inteligente pode valer muito a pena também. Baseando-se, principalmente, em um gatilho mental extremamente poderoso: ancoragem.
Através da ancoragem você fixa na mente do seu consumidor determinado preço e, depois, através dos cupons promocionais você oferece o mesmo produto, com todos os benefícios, por valores menores.
Essa diferença do valor percebido e valor pago vai fazer seu cliente agir mais rápido e ficar extremamente contente com a aquisição. Afinal, ele estará fazendo um ótimo negócio.
Você pode utilizar essa estratégia tanto para quem está comprando pela primeira vez, através de pop-ups de saída, abandono de carrinho ou compra cancelada.
Outra ideia é enviar cupons de desconto junto ao pedido.
Isso incentiva cliente a voltar a fazer negócio com o seu Ecommerce.
Foco no atendimento
Overdelivery não é sobre paparicar clientes, mas sobre superar expectativas.
E, para isso, distribuir descontos, brindes e diversas facilidades, não serão suficiente se o atendimento ao cliente não acompanhar a excelência.
Para que tudo possa funcionar, é fundamental entregar um atendimento também acima das expectativas.
Proporcionar um atendimento humanizado, preocupado de verdade com o cliente, já vai garantir para você muitos pontos extra.
Um ótimo exemplo é um caso que aconteceu com o Nubank.
Ao receberem uma mensagem de um cliente solicitando um novo cartão, devido ao seu antigo ter sido devorado pelo seu cachorro. A equipe de atendimento da empresa agiu prontamente.
Providenciaram um novo cartão e um brinquedo de presente para o cãozinho.
Resumo da história: quando o cliente recebeu em casa seu cartão e um brinde totalmente inesperado pro seu pet, a reação de contar aquele história foi imediata.
Esse caso viralizou nas redes sociais e gerou um engajamento altamente positivo para a empresa.
O Nubank poderia, simplesmente, ter resolvido o problema enviando apenas um novo cartão, mas foi além entregando muito mais.
Isso é overdelivery na prática.
Pensando em começar?
Se você já tem um negócio rodando e ainda não faz overdelivery, está perdendo grandes oportunidades.
Se você ainda vai começar o seu negócio, já sabe como fazer da forma correta.
Lembre-se que você não precisa fazer tudo de uma vez, nem investir muito dinheiro para oferecer uma ótima experiência.
Atender de forma humana, levando em conta as preocupações de quem está comprando com você, já te coloca à frente de muita gente do mercado.
Além disso, atente-se para proporcionar uma estrutura enxuta de atendimento e relacionamento com seus clientes. Isso é muito importante.
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