Última atualização em 23 de dezembro de 2016 por Redacao Ecommerce de Sucesso
Você sabe como lidar com as críticas no ecommerce?
Bem, como disse Aristóteles, “eis a maneira de não receber críticas: não faça nada, não diga nada, não seja nada”.
Se você entendeu a essência das palavras acima, provavelmente sabe que, ao montar um negócio, seja ele qual for, é uma questão de tempo para que algumas críticas comecem a aparecer.
Por mais que pareça simples, nem sempre é fácil lidar com a situação. Foi por isso que decidimos escrever um conteúdo somente para falar um pouco mais sobre o tema.
Como lidar com as críticas no ecommerce e não perder a cabeça com a situação
Confira 10 dicas para manter a calma, recuperar clientes e conservar a sua marca intacta no mercado!
1 – Lembre-se de que não é pessoal
Quando nosso ecommerce recebe uma crítica, temos tendência a confundir as coisas e levar para o lado pessoal.
Lembre-se: o cliente está reclamando da sua empresa (que não é à prova de falhas) e não de você. Não leve para o pessoal.
Leia mais: Como montar uma loja virtual sem estoque?
2 – Lembre-se de que é passageiro
Toda vez que uma crítica fizer com que se sinta mal, respire fundo e faça a seguinte reflexão: isso ainda será importante daqui 3 meses?
É uma técnica simples que ajuda você a irritar-se menos com as situações negativas.
3 – Tire todas as dúvidas do cliente
Para lidar melhor com as críticas dos clientes, uma das melhores coisas a serem feitas é, simplesmente, tirar todas as suas dúvidas.
A maioria dos consumidores só precisa de um pouco mais de atenção.
4 – Ofereça um atendimento ágil
Atendimentos lentos e respostas demoradas só fazem aumentar a fúria de um cliente que já está criticando o seu ecommerce.
Sendo assim, previna-se e crie políticas de atendimento de acordo com cada perfil de consumidor.
5 – Não seja irônico
Não importa o que aconteça, jamais seja irônico. Lembre-se de que você não está em uma discussão informal — é o nome da sua empresa que está em jogo.
Respire fundo e mantenha o profissionalismo.
6 – Está nervoso? É hora de descansar!
Sabe quando alguém escreve alguma coisa e aquilo causa irritação e muito barulho em sua cabeça? Pois bem, é hora de ficar por alguns minutos longe do computador.
Vá fazer algumas atividades offline enquanto esfria a cabeça. Mais tarde, ao voltar, você certamente lidará com a situação de forma muito mais inteligente.
7 – Reconheça os erros
Errou? Não fique dando voltas no cliente… Simplesmente assuma.
Assumir os erros e arcar com as suas consequências é uma das características intrínsecas às pessoas e empresas de sucesso.
8 – Monitore o que está sendo dito sobre você
Faça um acompanhamento constante do que está sendo falado sobre a sua marca em sites como o Reclame Aqui, por exemplo. Isso é importantíssimo para mostrar aos clientes que você se importa de verdade com o que eles pensam.
9 – Resolva em particular, dê feedbacks em público
Um cliente está reclamando em sua fanpage? Por uma questão de discrição, chame-o em um bate-papo particular.
Resolvido o problema? Então é hora de fazer um post público esclarecendo o que aconteceu e contando, em breves linhas, sobre como as partes entraram em um acordo.
O feedback público aumenta sua reputação perante o mercado e mostra que, por trás da marca, existem seres humanos educados dispostos a dialogar.
10 – Aprenda com as críticas
Como já dissemos lá no início do texto: mesmo que tudo funcione muito bem dentro da sua empresa, em algum momento as críticas aparecerão.
Nessa hora, em vez de virar as costas de maneira arrogante, procure retirar lições das situações. É por meio desse tipo de aprendizado que você encontrará prosperidade no mundo dos negócios.
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Gostou de saber um pouco mais sobre como lidar com as críticas no mundo do empreendedorismo digital?
Caso já tenha passado por alguma saia justa em relação às críticas nos negócios, deixe um comentário abaixo. Nós e os outros leitores adoraríamos conhecer um pouco mais sobre a sua história!
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Agora que você já está aqui, que tal aproveitar o pique e continuar aprendendo sobre ecommerce?
No vídeo abaixo, o especialista Bruno de Oliveira explica um pouco mais sobre o que é remarketing e quais as suas vantagens para o ecommerce:
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