Última atualização em 11 de novembro de 2019 por
A UPS Pulse of the Online Shopper realizou um teste com mais de 18 mil pessoas em 15 países e chegou a várias conclusões sobre os comportamentos dos consumidores. Além de descobrirem que 95% dos brasileiros usam Marketplaces, entenderam melhor o que o cliente espera em relação a entrega, devolução, programas de fidelidade e mais. Confira todos os dados aqui:
A pesquisa analisou a expectativa de 18 mil consumidores espalhados por 15 países, incluindo Brasil, Canadá, Estados Unidos e México. Além disso, comparou as diferenças dos hábitos de consumo de 4 gerações: Baby Boomers, Geração X, Millennials e Gen Zers.
O estudo envolveu comportamentos desde a pré-compra até a pós-entrega. Observe abaixo as principais conclusões do estudo:
Marketplace
Esse foi um dos resultados mais surpreendentes: 96% dos consumidores globais (e 95% dos brasileiros) realizam compras em Marketplace. Além disso, 36% dos entrevistados em todo o mundo (e 44,1% no Brasil) pretendem aumentar as compras nessas plataformas no próximo ano.
Um ponto interessante sobre o assunto é que ao redor do mundo, 48% dessas compras são feitas de forma impulsiva. Ou seja: as pessoas compram sem pensar muito no assunto.
Entrega
Os Millennials são a geração mais propensa a pagar mais para receber uma entrega rápida. Essa não é uma novidade, visto que são pessoas mais imediatistas. Porém, os compradores online em geral não fazem questão disso.
Em vez disso, eles realizam várias ações para obter frete grátis. A adição de itens no carrinho 36% no mundo e 34,1% no Brasil) e a pesquisa online por um código promocional (32% globalmente e 33,9% no Brasil) são os principais meios para não pagar o frete.
Programa de fidelidade
1 em cada 5 consumidores participam de mais de 5 programas de fidelidade. Isso representa 19% dos entrevistados globais. No Brasil, este número é de apenas 9,1%, o que demonstra ainda espaço para crescimento.
As principais razões pelas quais as pessoas buscam esses programas estão relacionadas ao frete grátis e descontos apenas para os membros. Hoje, no Brasil, o programa de fidelidade é comum em grandes lojas – Americanas, Renner e Farm, por exemplo -, mas marcas menores estão aderindo aos poucos.
Pesquisa
Não é novidade que as pessoas buscam saber mais sobre um produto antes de comprá-lo. Desde a popularização da internet e facilidade de acesso à informação, este costume ficou ainda maior.
De acordo com a UPS, 90% dos consumidores globais pesquisam sobre os itens antes de comprá-los. Em relação aos brasileiros, esse percentual sobe para 98,6%.
As duas gerações mais novas – Millennials e Gen Zers – são mais influenciadas pelas recomendações de outras pessoas. Também um comportamento esperado.
95% de todos os entrevistados (94,7% no Brasil) procuram saber o total gasto, incluindo frete, taxas e impostos antes de realizar a compra.
Devolução
O estudo mostrou que a devolução é essencial na decisão de volta do cliente. 73% dos consumidores globais (69,9% dos brasileiros) afirmaram que uma má experiência de devolução é razão suficiente para não comprarem mais da loja.
Mais 3 fatores foram revelados que impedem a volta do cliente:
- Atraso de reembolso: 25% no mundo e 23% no Brasil
- Pagar pelo retorno da mercadoria: 24% no mundo e 23% no Brasil
- Atraso no recebimento de uma troca ou um item de reposição: 21% no mundo e 26,5% no Brasil
Além disso, 36% dos entrevistados globais e 30,7% no Brasil devolveram um item nos últimos 3 meses. Cerca de dois a cada três consumidores (63% no mundo e 54,4% no Brasil) devolvem compras usando o direto do arrependimento.
Aproveite os Marketplaces para Vender
Como vimos, 95% dos brasileiros compram em Marketplaces. E isto não é sem razão: essas são plataformas que transmitem maior confiança para o usuário, o que permite maior tranquilidade na hora disponibilizar os dados e efetivar a compra.
Por esta razão, estas são plataformas essenciais para quem vende online.
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