Última atualização em 16 de setembro de 2021 por
A devolução de um produto pode ser bem estressante em qualquer segmento de Ecommerce. Ter que lidar com cliente insatisfeito, com os Correios… Nesse artigo, você vai conhecer 4 dicas para evitar ao máximo o processo de trocas e devolução.
1. Tenha uma Política de Trocas e Devolução Clara
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente que compra online tem o direito de se arrepender em até 7 dias depois do recebimento e pedir a troca e/ou devolução do produto, independentemente da qualidade.
Ou seja, devoluções e trocas são direitos que você não pode negar ao seu cliente…
Por mais que isso faça parte da rotina de um Ecommerce, há formas de minimizar os casos.
Uma delas é deixar sempre bem detalhado no seu site como funciona sua Política de Trocas e Devolução.
Por exemplo, o cliente que pede a troca de produtos danificados não é movido pela mesma razão de um cliente que se arrependeu da compra e pede devolução.
Para produtos danificados, a troca precisa ser imediata. Para arrependimento, o mínimo de dias para pedir troca e é de 7 dias mas, você pode aumentar essa data para quantos dias quiser. 14, 15, 20, 30 dias… a escolha é sua.
Muitas empresas aumentam o prazo para mais de 7 dias com o objetivo de agradar o cliente, o que faz parte do processo de fidelização.
Vale ressaltar, também, a diferença entre troca e devolução. Quando o cliente pede a devolução da mercadoria, ele deve receber de volta o dinheiro do produto e o valor do frete.
Assim, mantenha sempre claro como funciona sua política para os seus consumidores não ficarem perdidos e insatisfeitos.
Fale como, onde, quando, quais documentos, os prazos e quais são das condições gerais para realizar a troca.
Essas informações não podem ficar escondidas no site. Pelo ao contrário, deixe-as em um local de fácil acesso, pois isso passa confiança para seus clientes.
2. Atenção ao Estado do Produto
Se o produto não chega em bom estado na mão do cliente, pode ser que ele tenha sido danificado no transporte.
Por isso, é muito importante prestar atenção nesses dois procedimentos.
Nos casos de danos ocorridos no transporte, há limites do que se possa fazer. Mas o ideal é utilizar uma transportadora de confiança.
Leia mais: Como funciona o contrato com os Correios? Dúvidas frequentes
Além disso, embale o item de forma segura. Uma boa embalagem pode ser a salvação do seu produto.
Esse é um dos maiores cuidados que o vendedor deve ter. Por isso, separe algumas horas do seu dia para focar só nas embalagens. Não faça nada com pressa.
Também é importante prestar muita atenção se você não está embalando um produto que já está danificado.
Verifique SEMPRE se o seu produto está em perfeitas condições antes de enviar para o seu cliente.
Leia mais: 8 boas distribuidoras de embalagens para o seu Ecommerce
Outro ponto importante é manter o controle do seu estoque.
Não apenas na logística, claro, mas também se o seu produto não está vindo danificado diretamente do fornecedor.
Se estiver com baixa qualidade, o ideal é retornar o produto e em alguns casos, até trocar de fornecedor.
Leia mais: Como encontrar os melhores fornecedores para a minha loja virtual?
3. Planeje sua logística reversa
Agora que você já sabe que troca e devolução são inevitáveis, o ideal é já ter um plano de ação pronto para quando acontecer.
Como o produto devolvido vai chegar a sua empresa? Você pode ir buscar? Vai contratar uma transportadora? Correios?
Em nenhuma hipótese deixe a responsabilidade na mão do cliente.
Durante a data estimada para a troca ou devolução, a empresa que tem que arcar com os custos do procedimento.
Por isso é de extrema importância que você já tenha um plano de ação pronto e planejado.
O procedimento tem que ser o mais ágil possível para diminuir a insatisfação do seu cliente.
Dica: Os Correios têm serviço de Logística Reversa com 4 tipos de modalidade diferentes.
Logística Reversa Domiciliar
A coleta é realizada no endereço indicado pelo vendedor, permitindo a retirada encomenda por duas vezes, no máximo, em dias úteis consecutivos. É possível agendar a coleta para até 30 dias após o pedido ser efetivado.
Logística Reversa Simultânea Domiciliar
A coleta é realizada no endereço indicado pelo cliente, mediante a entrega simultânea da mercadoria ou documentos a serem substituídos, para retorno ao endereço também por ele indicado.
Logística Reversa em Agência
O vendedor fornece o Código de Autorização de Postagem ao cliente, que pode fazer a postagem tanto em agências próprias dos Correios quanto em agências franqueadas.
Caso o item a ser devolvido tenha autorização para fornecimento de nova embalagem, o procedimento só pode ser feito em agências próprias.
O Código de Autorização de Postagem é emitido pelo vendedor, que escolhe o endereço do remetente e de postagem.
Logística Reversa Simultânea em Agência
O procedimento só pode ser feito em uma agência própria dos Correios e a postagem do produto de retorno é feita simultaneamente à entrega do produto substituto.
4. Converse com o cliente
Quando receber pedido de troca e devolução, vale muito a pena conversar com o seu cliente e perguntar o que o incomodou.
Feedback do consumidor é essencial para descobrir como melhorar o serviço prestado e a percepção da sua marca.
Você pode pedir para ele preencher um formulário simples, por exemplo, para descobrir melhor como foi a experiência dele de compra.
Demonstrar interesse nas questões do cliente mostra que você se preocupa com ele, gerando a fidelização.
Leia mais: Fidelização de clientes: porque isso é importante para seu ecommerce
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